Como a análise de feedback do cliente pode informar melhor o roadmap de produto

Embora um roadmap de produto seja algo que existe na maioria dos níveis de maturidade de produto em empresas de software, pode haver diferenças enormes entre eles. Construir um roadmap de produto maduro requer uma boa liderança de produto, uma estratégia de produto clara, algum nível de estrutura organizacional e algo que está se tornando cada vez mais importante: dados.

Usar dados, especialmente dos clientes, para informar o seu roadmap de produto é o que diferencia construir projetos com base em opiniões ou pedidos anedotícos/de HiPPO de construir funcionalidades. 

Uma abordagem customer-centric e informada por dados é, portanto, fundamental para um product management bem-sucedido, e isso vai além de product analytics: significa combinar dados quantitativos e qualitativos — de múltiplas fontes de feedback do cliente — para informar o seu roadmap de produto.

Dito isso, vamos explorar melhor por que o feedback do usuário deve fazer parte dos principais inputs de planejamento de um time de produto e como a análise de feedback do cliente pode ser incorporada ao seu processo de roadmapping. 

Por que a análise de feedback do cliente é importante para o seu roadmap de produto?

O feedback do cliente é uma ótima fonte de insights para PMs. Estar próximo dos clientes e entender suas necessidades se torna progressivamente mais complexo à medida que a sua empresa — e o seu volume de feedback do cliente — aumenta. 

Alguém pode argumentar que já tem input suficiente de stakeholders-chave ou que trazer mais feedback pode atrasar o seu processo, mas a verdade é que não existe feedback de usuário demais. Quanto mais você entra em contato com as necessidades e a experiência dos seus clientes, melhores e mais bem-sucedidos os seus produtos tendem a ser. 

Empresas que não estão incorporando o feedback do usuário na gestão do seu roadmap de produto — da definição do roadmap à priorização de funcionalidades — estão perdendo a oportunidade de reduzir incertezas, conseguir um buy-in mais fácil dos stakeholders, aumentar a sua empatia com o cliente e construir um roadmap mais à prova de erros.

Fazer isso não é trivial: organizar e dar sentido a milhares, senão milhões, de pedaços de dados não estruturados é uma tarefa quase impossível se feita manualmente — e vai definitivamente atrasar o seu time se você tentar. Amostrar alguns pedaços de feedback pode dar conta, mas pode levar a vieses ou pontos cegos. E o mesmo vale para depender de outros times para resumir o feedback e te entregar.

É aí que a análise de feedback do cliente se torna necessária. Ter as ferramentas certas — e processos, claro — em funcionamento para transmitir, categorizar e analisar as opiniões dos usuários pode fazer toda a diferença na construção e na evolução constante de um roadmap de produto alimentado por dados de feedback do usuário. E, com o passar do tempo, o sistema só fica mais inteligente e perspicaz quando se trata de te ajudar a tomar melhores decisões.

Onde reunir feedback do usuário para informar ou validar o seu roadmap de produto?

Ao pensar em feedback do cliente, a maioria dos product managers pensa em entrevistas aprofundadas com usuários conduzidas por eles ou por times de pesquisa de usuário. Mesmo que essa seja uma fonte de feedback que vem de imediato à mente — e extremamente importante — há vários outros lugares onde um PM pode ir para reunir feedback do usuário e informar um roadmap de produto. 

Não vamos entrar em detalhes sobre todas as diferentes formas de coletar feedback do usuário, mas aqui estão algumas das mais comuns para a maioria das empresas:

1. Entrevistas com usuários

Entrevistas com usuários são uma ótima forma de reunir feedback do usuário para apoiar a priorização de funcionalidades. Conversar com os clientes permite que você construa uma conexão com eles e mergulhe mais fundo em diferentes aspectos da sua jornada, dos jobs to be done aos desafios e pontos de dor. 

Por outro lado, elas não são escaláveis. É difícil para os PMs encontrarem tempo para essas conversas, e os usuários nem sempre estão dispostos a falar ou são difíceis de encontrar. É aí que as outras fontes de coleta de feedback podem ajudar: você pode segmentar melhor os seus usuários com base nessas fontes para perfilar melhor com quem conversar e também descobrir quem tem mais probabilidade de responder e de querer compartilhar seu feedback em detalhes.

2. Pesquisas de produto

As pesquisas de produto podem ser feitas em diferentes formatos. Pode haver microssurveys durante o uso de uma funcionalidade ou pesquisas de NPS/CSAT enviadas a clientes de diferentes segmentos e em diferentes momentos da jornada, só para citar alguns. Os respondentes de pesquisas podem dar muitos detalhes sobre uma experiência em uma pergunta aberta e têm mais probabilidade de estar dispostos a compartilhar feedback em uma entrevista.

3. Tickets de suporte

Usuários que entram em contato com o suporte pedindo ajuda, relatando um bug ou sugerindo uma funcionalidade normalmente fazem isso porque encontraram um bloqueio na sua experiência. Olhar para essas conversas de uma perspectiva de product management pode trazer muitos insights quando se trata do desenvolvimento de novas funcionalidades ou da correção de bugs. 

Assim como os respondentes de pesquisas, as pessoas que interagem com o suporte também tendem a estar abertas a conversar mais, especialmente se for sobre um problema que enfrentaram no passado ou uma ideia que compartilharam anteriormente.

4. Product analytics

Product analytics não é exatamente feedback do usuário, mas é uma fonte de comportamento do usuário e ajuda a entender como os usuários estão interagindo com o seu produto. É especialmente útil para ajudar a identificar bloqueios de jornada, gargalos e perfis de usuário e para trazer uma perspectiva quantitativa do que o usuário está fazendo. 

Quando combinados com feedback qualitativo das fontes já mencionadas, os insights de product analytics podem se tornar extremamente poderosos para responder ao porquê por trás do o quê. 

Quando e como usar o feedback do cliente na priorização do seu roadmap de produto?

A análise de feedback do cliente é uma peça crítica do quebra-cabeça do product management. É por isso que olhar para o feedback do usuário deveria, idealmente, ser uma atividade diária de todo product manager, seja apenas para sentir o pulso do cliente e desenvolver intuição de produto ou para realmente rodar análises para decisões específicas. 

Antes de chegar a esse estágio em que o feedback do usuário está continuamente acessível sem atrito, os PMs podem incorporá-lo em momentos específicos do seu ciclo de vida de product management. Aqui estão duas ideias de como usar a análise de feedback do cliente no seu processo de product management:

1. Discovery

O feedback do cliente de múltiplas fontes pode ser usado para gerar ideias para product discovery, especialmente em um processo de continuous discovery. 

Ao lançar uma rede ampla em termos de feedback do usuário — o que significa expandir a coleta de feedback das entrevistas para múltiplas fontes — uma empresa pode ter acesso a um alto volume de feedback. Quando categorizadas de acordo com os temas e tópicos mais relevantes, essas opiniões dos usuários permitem que um product manager identifique elementos importantes da jornada do usuário que podem estar prejudicando um KPI ou métrica importante — ou, como alguns gostam de chamar, um business outcome.

Uma vez que esses elementos são identificados e mapeados de acordo com os resultados de negócio, eles podem ser organizados de acordo com oportunidades ou hipóteses. A partir daí, um time de produto pode então definir quais priorizar e construir uma lista de usuários que compartilharam feedback sobre aquele tópico e entrar em contato com eles para agendar entrevistas aprofundadas com um foco cirúrgico para explorar essas oportunidades. 

Depois das entrevistas, o feedback pode ser acessado novamente, desta vez para buscar mais exemplos ou evidências do que foi encontrado em uma entrevista com usuário e para confirmar que os achados dessas entrevistas eram relevantes em termos de alcance.

2. Validação

A outra forma de usar o feedback do cliente é validar e quantificar hipóteses ou funcionalidades que foram levantadas, definidas e priorizadas anteriormente. Essa é uma forma rápida e ágil de mergulhar mais fundo em uma suposição sem ter que rodar pesquisas ou entrevistas específicas — algo que atrasaria um processo de validação. 

A validação de problemas, ideias ou funcionalidades pode ser útil de várias formas, desde estimar o alcance e o impacto de uma determinada funcionalidade na sua audiência global ou até em um segmento específico de usuários, até obter informações mais detalhadas do problema ou da expectativa que os clientes têm dele para te ajudar a escopar melhor uma funcionalidade, uma user story ou a construir evidências de apoio para ela. 

Com isso em mãos, fica mais fácil ponderar diferentes oportunidades e construir o case para a priorização de uma determinada funcionalidade ou correção de bug. 

Uma coisa importante a notar é que, embora o feedback do usuário desempenhe um papel fundamental em informar e ajudar os product managers na priorização de funcionalidades, ele não deveria ser o seu único input quando se trata de construir um roadmap de produto. É importante levar em consideração coisas como a sua estratégia de negócio e de produto e o mercado. Também é importante lembrar de sempre relacioná-lo à jornada do usuário, às suas métricas-chave, à complexidade de cada funcionalidade e a muitos outros aspectos. 

De qualquer forma, o feedback do cliente é uma ótima fonte de input para os PMs reunirem e apresentarem evidências aos stakeholders sobre aspectos importantes da experiência do usuário e sobre como um produto está sendo percebido pelos usuários em termos de desempenho, usabilidade, entrega de valor e mais. E, se você está procurando uma forma de organizar e apresentar melhor os insights do feedback do cliente, este template pode ajudar.