Termo de Suporte e Contrato de Nível de Serviço (SLA)

Este Termo de Suporte e Contrato de Nível de Serviço (“Acordo”) é firmado entre Birdie, provedora de serviços de análise qualitativa de feedback, doravante denominada “Birdie”, e o Cliente, doravante denominado “Cliente”.
Este Acordo define os termos e condições dos serviços de suporte prestados pela Birdie ao Cliente e estabelece o Contrato de Nível de Serviço (SLA) aplicável a tais serviços.

1. Escopo dos Serviços de Suporte

1.1. Suporte geral: A Birdie fornecerá suporte técnico e assistência ao Cliente durante a vigência deste Acordo. O suporte é limitado ao uso e funcionalidade da plataforma de Análise de Feedback da Birdie.

1.2. Acesso: O Cliente deverá conceder à Birdie o acesso necessário a seus sistemas, dados e demais informações relevantes para a prestação dos serviços de suporte.

1.3. Comunicação: O Cliente poderá entrar em contato com a equipe de suporte da Birdie por e-mail ou pelo chat de atendimento, conforme disponibilizado pela Birdie.

2. Horário de Suporte

2.1. O horário padrão de suporte da Birdie é de segunda a sexta-feira, das 8h às 19h (horário do Brasil). Solicitações de suporte fora desse horário poderão gerar custos adicionais, mediante acordo prévio.

3. Níveis de Suporte

3.1. Tempos de resposta: Os tempos de resposta são os seguintes:

3.1.1. Nível de Prioridade 1: Incidentes Críticos
Definição: Problemas que causam uma interrupção total ou quase total da plataforma Birdie ou um impacto severo na capacidade do cliente de utilizar funções essenciais.
Tempo de Resposta: Dentro de 1 hora durante o horário padrão de suporte.
Tempo de Resolução: Serão envidados os melhores esforços, dependendo da complexidade do problema.
Tempo de Resolução: Serão envidados os melhores esforços, dependendo da complexidade do problema.

3.1.2. Nível de Prioridade 2: Incidentes Maiores
Definição: Problemas que afetam significativamente a funcionalidade, mas não tornam o sistema completamente inutilizável. Afetam múltiplos usuários ou interrompem fluxos de trabalho essenciais.
Tempo de Resposta: Dentro de 4 horas durante o horário padrão de suporte.
Tempo de Resolução: Serão envidados os melhores esforços dentro de um prazo razoável.
Tempo de Resolução: Serão envidados os melhores esforços dentro de um prazo razoável.

3.1.3. Nível de Prioridade 3: Incidentes Menores
Definição: Problemas com impacto comercial limitado, geralmente de natureza estética, isolada ou com uma solução temporária simples.
Tempo de Resposta: Dentro de 8 horas durante o horário padrão de suporte.
Tempo de Resolução: Serão envidados os melhores esforços dentro de um prazo razoável.
Tempo de Resolução: Serão envidados os melhores esforços dentro de um prazo razoável.

4. Responsabilidades do Cliente

4.1. O Cliente concorda em:
– Fornecer informações precisas e completas sobre as solicitações de suporte.
– Cooperar com a Birdie na resolução de problemas, incluindo o fornecimento de acesso aos sistemas e dados necessários.
– Cumprir as diretrizes da Birdie para o uso da plataforma de análise de feedback.

5. Exclusões

5.1. Os serviços de suporte não cobrem:
– Problemas causados por mau uso ou negligência do Cliente.
– Integrações de terceiros que não sejam explicitamente suportadas pela Birdie.
– Modificações ou customizações na plataforma da Birdie que não tenham sido realizadas pela própria Birdie.

6. Disponibilidade do Serviço

6.1. A Birdie envidará esforços comercialmente razoáveis para garantir a disponibilidade de sua plataforma SaaS. Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência. A Birdie buscará manter 99,5% de disponibilidade, excluindo períodos de manutenção programada informados em nossa página de status.