Como usar feedback analytics no processo de discovery

Não há dúvida de que o acesso direto aos consumidores no processo de discovery pode empoderar os times de produto e ajudá-los a construir e lançar produtos melhores. O feedback analytics pode ser uma forma moderna de acessar esses consumidores em comparação com outras metodologias tradicionais.

Os insights gerados por estudos de pesquisa que usam abordagens quantitativas e qualitativas são essenciais para a compreensão do cliente. Ainda assim, ao mesmo tempo, essas abordagens tendem a ser caras e demoradas, acabando por acontecer com pouca frequência, menos do que o ideal. Há algo novo que a tecnologia e os dados podem trazer para a mesa?

Eu acredito profundamente que sim. Mesmo que os estudos de pesquisa entreguem resultados e insights incríveis sobre clientes e tendências, eles dão aos product managers uma exposição menos direta, de primeira mão, à voz dos seus usuários. Em vez disso, eles se apoiam em uma exposição de segunda mão por meio de relatórios de pesquisa que entregam um entendimento menos nuançado de quem são os usuários e do que eles realmente querem. 

Ao pensar no objetivo maior de ouvir os consumidores e entender o que eles esperam, a tecnologia pode ser uma aliada dos profissionais de Produto, dando a eles ferramentas para se expor ao que os clientes estão dizendo e pedindo, com o contexto adequado, expressando a intensidade das suas necessidades com as suas próprias palavras.

Ferramentas de Feedback Analytics

À medida que assistimos à aceleração da transformação digital, uma mudança-chave é como saímos de uma falta de dados para um excesso de dados — ou sobrecarga de informação, tendo informação demais, mas ferramentas e tempo de menos para extrair valor delas de uma forma útil. Para os times de produto, isso significa gerenciar vários relatórios diferentes, fontes de feedback, pesquisas, plataformas de social listening, entrevistas com usuários e mais — e, muitas vezes, não usá-los de jeito nenhum.

As ferramentas de tecnologia podem ser a resposta para isso: elas podem dar aos times de produto acesso a dados massivos que podem revolucionar as suas formas de trabalhar, permitindo que eles explorem dados de alta qualidade para um entendimento profundo do comportamento das pessoas, a fim de implementar uma cultura autenticamente customer-centric e orientada por dados.

Nós as chamamos de Ferramentas de Feedback Analytics. Essas plataformas permitem que as empresas centralizem todos os diferentes tipos de feedback do cliente em um único lugar. Elas fazem isso permitindo o acesso a um fluxo constante de dados de fontes públicas (ex.: dados sociais, da web e/ou de consumo) e combinando-o com as suas próprias fontes de dados (ex.: tickets de suporte, pesquisas de NPS, entrevistas com usuários, pesquisa de mercado e mais) para acelerar a análise, centralizar toda a inteligência e tornar mais fácil para os Líderes de Produto chegarem a um continuous discovery e colaborarem com outros times para otimizar a experiência dos seus clientes.

Com isso, elas permitem que os times de produto foquem menos em projetos pontuais e na gestão de fornecedores e mais em estabelecer uma cultura que gera um fluxo consistente e contínuo de insights por toda a organização.

Os benefícios de usar ferramentas de Feedback Analytics para times de Produto

Combinar dados de feedback não estruturado de fontes privadas e públicas pode ajudar os times de Produto a detectar as questões a resolver, entender o que estamos fazendo certo, estabelecer uma cultura de agilidade e identificar oportunidades de crescimento com uma imagem completa da experiência do usuário, em comparação com quando você se apoia em uma única fonte de feedback.

O acesso ao feedback do cliente de tickets de suporte, pesquisas de NPS, pesquisas de satisfação do cliente, ferramentas de votação de feature requests, submissões de feedback in-product, inputs de stakeholders, dados de perda de vendas, pesquisas de churn, reviews de consumidores, comentários em redes sociais ou no Reddit, por exemplo, abre a possibilidade de entender organicamente o que realmente importa para as pessoas, com as suas próprias palavras e o contexto de cada canal. Então, as ferramentas de Feedback Analytics surgem como uma solução disponível e eficaz para coletar e consolidar dados de consumo.

E cada fonte de feedback fornece uma perspectiva única. Enquanto o NPS oferece um insight único sobre o que os clientes amam e quais são os principais bloqueadores de adoção, as submissões de feedback in-product são ótimas fontes para entender com o que os seus usuários mais engajados se importam e descobrir casos de uso de nicho. Enquanto os tickets de suporte e as queries de busca na ajuda podem ajudar os times a entender o que os usuários acham pouco intuitivo, os reviews podem ajudar os times a entender quais são os principais ativos e passivos do produto em relação aos concorrentes. Então, há um poder real em combinar fontes de dados.

Outros benefícios que os times podem obter trabalhando com ferramentas de Feedback Analytics

Os benefícios que os Times de Produto podem obter trabalhando com ferramentas de feedback analytics são:

• Entender os clientes ao longo do tempo: como os dados estão sendo centralizados e organizados em uma única plataforma, fica mais fácil para os analistas de insights de consumo acessarem dados históricos, algo normalmente não possível com os métodos de pesquisa tradicionais. 
• Ter um sistema de alerta precoce: devido ao acesso aos dados em tempo real, conseguir antecipar crises ou identificar tendências bem cedo.
• Descobrir "unknown unknowns" (aquilo que você nem sabe que não sabe): o acesso a milhões de feedbacks espontâneos permite que os times de insights obtenham feedback imparcial e não estimulado, possibilitando que aprendam coisas que talvez nem tivessem pensado em perguntar antes.
• Gastar tempo no que mais importa:  focar o seu tempo em conversar com os clientes e obter insights, e não em procurar arquivos, ler comentários, organizar planilhas ou coisas do tipo.
• Ter o melhor dos dois mundos: combinar entrevistas com usuários ou pesquisas com o feedback do cliente permite que os times de produto obtenham insights holísticos sobre o cliente, sem os investimentos de tempo e dinheiro de estudos de pesquisa robustos.

As ferramentas de Feedback Analytics também podem trazer inovação à abordagem atual de desenvolvimento de produto, ajudando os times de produto a desenhar hipóteses que poderiam ser validadas em entrevistas com usuários e pesquisas, ou até complementar estudos de pesquisa maiores.

Mais dados, melhores insights

Trabalhar com enormes quantidades de dados ainda é um desafio para alguns líderes, que afirmam que não podem se dar ao luxo de esperar, já que as decisões precisam ser tomadas rápido, especialmente quando muita coisa precisa ser limpa para fazer sentido. Ao mesmo tempo, os estudos de discovery podem levar tempo. Usar tecnologia de apoio, como ferramentas de feedback analytics, significa ter constantemente acesso a dados em tempo real e resolver a barreira do tempo.

Segundo uma pesquisa do MIT, 79% dos executivos de negócio querem usar dados para tomar decisões melhores. Um melhor entendimento dos clientes, melhores produtos e serviços, operações mais eficientes, custos reduzidos e novos investimentos de negócio são alguns dos valores que os líderes de negócio esperam obter de uma estratégia de dados.

Essa nova abordagem de insights pode ajudar as empresas a se tornarem orientadas por dados, criando e desenvolvendo ecossistemas de dados capazes de nutrir os times de produto para produzir análises e cenários atuais relevantes para os processos de tomada de decisão.

O poder dos dados está no topo da mente das empresas que buscam ter sucesso; a vasta quantidade de dados disponíveis pode ser usada para transformar uma organização em diferentes níveis, e os times de produto podem ter um papel crucial em estrategizar essas mudanças e impulsionar a inovação.