A Revolução Customer-Centric e o papel do Time de Produto

A pandemia de COVID-19 mudou os comportamentos dos clientes, levando ainda mais consumidores a trocar de marca por impulso e a experimentar novos produtos se as suas opções preferidas estivessem em falta. À medida que os clientes abraçaram a proliferação de opções, muitas empresas se rededicaram a uma abordagem customer-centric.

A melhor forma de garantir que os consumidores permaneçam clientes da sua marca é desenvolver, entregar e promover produtos construídos com os clientes em primeiro lugar. Mas essa dedicação precisa ser mais do que um slogan; é uma estratégia que consome tudo, para colocar os desejos e as necessidades dos clientes no centro de cada decisão corporativa.

Isso não é apenas uma estratégia ofensiva; os seus maiores concorrentes podem já ter abraçado a centralidade no cliente, colocando você em desvantagem quando os clientes quiserem priorizar aqueles que colocam as suas necessidades em primeiro lugar. Como a McKinsey descobriu em pesquisa recente, empresas que incluem dados do cliente na sua estratégia, junto com criatividade e propósito, superam significativamente os seus concorrentes. 

Embora toda a organização precise abraçar a centralidade no cliente, os times de produto estão em uma posição única para liderar suas empresas rumo a essa nova e empolgante estratégia.

Por que os times de produto devem liderar essa revolução?

Simplificando, eles estão na posição de influenciar como uma organização entrega a experiência customer-centric ao seu público. Os times de produto recebem dados, rodam experimentos e constroem os produtos que os consumidores vão usar. Eles também podem influenciar o resto da organização e demonstrar o ROI de incorporar essa filosofia em cada departamento.

É verdade que algumas pessoas na sua organização podem se ressentir dessa abordagem, porque parece que ela tira a tomada de decisão das mãos dos executivos. Mas, na verdade, ela faz o oposto: fornece a inteligência certa para que esses executivos tomem decisões mais informadas e corretas.

Como ser uma organização customer-centric

1. Mantenha o cliente em primeiro lugar em tudo o que você faz: Parece simples, mas empresas demais constroem produtos a partir da sua visão, do seu instinto ou das suas preferências. Muitos produtos aclamados fracassam porque não têm um público grande o suficiente que queira o produto criado.

2. Seja data-centric (centrado em dados): No passado, empresas que buscavam insights e preferências dos clientes muitas vezes recorriam a pesquisas e focus groups. A pandemia dificultou isso, já que as pessoas ficaram em casa, mas, mais importante, isso é menos eficaz do que consumir e analisar os robustos dados de consumo disponíveis online. Empresas líderes tratam o próprio dado como um produto. 

3. Use as ferramentas certas: Até empresas que abraçam dados e analytics podem cometer o erro de usar ferramentas de social listening como o seu principal ponto de entrada para as opiniões dos clientes. No entanto, ferramentas de social listening muitas vezes contam apenas uma parte da história e podem inundar uma organização com ruído demais. As organizações só conseguem realmente extrair insights significativos por meio de tecnologia habilitada por IA, que analisa todo o ruído online, dá sentido a ele e fornece insights acionáveis. 

4. Desenvolva e refine personas: Você não pode ser customer-centric se não tem um entendimento sólido de quem são os seus clientes-alvo e do que os motiva. A realidade é que nenhuma coisa única motiva todos os clientes. E empresas que acham que têm os melhores interesses dos seus clientes em mente, mas não usam de fato as informações que os clientes publicam online. A ascensão da Internet coincidiu com mais consumidores encontrando a sua voz e tendo pouca dificuldade em dizer às empresas o que querem e precisam. As organizações líderes de hoje usam dados para entender melhor seus públicos, segmentá-los em grupos trabalháveis e desenvolver produtos ou mensagens únicas para atender aos seus desejos e necessidades específicos. 

5. Abrace uma maior transparência: Organizações que valorizam os clientes oferecem mais transparência sobre como os produtos são feitos, quais dados usam e quais serão os prazos para atualizações ou novas funcionalidades. Como as organizações customer-centric abraçam os dados, elas vão saber o que os clientes querem e compartilhar a informação que é mais importante para eles. Engaje com os clientes, colete o que eles dizem online e use a solução certa para analisar o que você aprendeu e entregar insights. 

6. Priorize CPIs em vez de KPIs: Customer-Performance Indicators (CPIs) são pontos de dados importantes tanto para os clientes quanto para as empresas. Os Key Performance Indicators (KPIs), mais comumente usados, são voltados para dentro e muitas vezes não têm o interesse dos clientes em primeiro plano. Construindo em direção ao que mede a preferência dos clientes (felicidade, disposição de comprar de novo e de recomendar um produto a seus pares). Embora cada organização tenha CPIs diferentes, o que une todas as empresas é que todas precisam de CPIs. 

As organizações não conseguem simplesmente se tornar customer-centric da noite para o dia. Isso envolve uma mudança real e significativa, ação coordenada e executivos que defendam a abordagem em toda a organização. Os times de produto estão bem posicionados para serem a voz principal a garantir que uma organização não fique para trás da concorrência que prioriza o cliente.