Feedback River: como funciona e por que deveria ser a prioridade de product ops para 2023

À medida que chegamos ao início de um novo ano, os times de produto ainda estão trabalhando nas suas prioridades e estratégias para o ano. Quais ferramentas e processos devo implementar? Quais devem ser as áreas de melhoria para a minha organização? Estas são algumas das perguntas que cercam os líderes de produto e o product operations neste momento. 

Não importa onde você esteja, pensar em como montar um palco melhor para o seu time operar deveria ser uma prioridade. Quando se trata disso, gerenciar o feedback do cliente é um passo essencial para qualquer time de produto que quer ser mais customer-centric e bem-sucedido em um ano que promete ser desafiador. 

A implementação de um Feedback River pode te ajudar a otimizar esse processo e deveria ser a sua prioridade de product ops para este ano — tendo você um time de product operations ou não. Aqui está o que e por que você deveria fazer isso. 

O que é um Feedback River? 

Um feedback river é um sistema que conecta e consolida as múltiplas fontes de feedback de uma empresa em um único lugar central, criando um fluxo contínuo de feedback do usuário.

Como o primeiro elemento de um sistema completo de gestão de feedback do cliente, o feedback river garante que o seu time de produto esteja continuamente recebendo feedback dos usuários — semanalmente ou até diariamente! — em primeira mão, em vez de pelas lentes do atendimento ao cliente, vendas, product marketing ou research. 

Ele aumenta tanto o volume quanto a velocidade de acesso ao feedback, dois aspectos que impactam diretamente a tomada de decisão e a velocidade de entrega. Também ajuda os times de produto a remover o atrito para desenvolver um hábito regular de imersão no feedback que lhes permite entender totalmente os seus clientes e desenvolver intuição de produto.  

Um feedback river é a melhor forma de se manter mais próximo dos clientes, à medida que uma empresa cresce, para entender o porquê das suas ações além dos dados quantitativos: mesmo que o product analytics te diga o o quê, não há substituto para a voz do cliente no porquê. Especialmente quando você pode acessar o verbatim dos usuários — literalmente o que eles disseram. 

Como um Feedback River funciona? 

Como um lugar que reúne e canaliza informações sobre o que os seus usuários estão dizendo, um feedback river se conecta às fontes de feedback mais importantes para a sua empresa. Embora isso varie dependendo da organização, normalmente significa integrar feedback de tickets de suporte, pesquisas de NPS, microssurveys, reuniões de vendas, análises de win/loss, entrevistas com usuários e reviews de usuários.

Um feedback river pode ser tão simples quanto um canal do Slack ou um digest por e-mail onde o conteúdo do feedback é centralizado e os times de Produto podem acessá-lo diariamente para ver o que há de novo — muito parecido com um feed do Twitter. 

Quando combinado com um feedback system of record e uma ferramenta de análise de feedback, ele pode ser exponenciado, permitindo que os times gerem relatórios sobre o feedback do cliente, segmentem clientes em grupos, identifiquem as reclamações mais comuns e as tendências, e também criem recomendações. Isso torna mais fácil para as empresas criar hipóteses, aproveitar novas oportunidades ou corrigir questões que afetam métricas importantes de negócio, tornando-se assim mais orientadas por dados e customer-centric.

Por que um Feedback River deveria ser uma prioridade de product ops? 

Como a primeira parte de um sistema tríplice de gestão de feedback do cliente, um feedback river deveria ser uma prioridade para os times de product ops porque ajuda a alcançar a sua missão de tornar os times de produto mais eficazes, orientados por dados e customer-centric.

O product operations (ou product ops), como uma função de produto, estabelece uma conexão eficaz entre produto, engenharia e customer success, removendo tarefas operacionais que normalmente mantêm os product managers longe dos clientes.

Embora a função de product operations exista como uma área principalmente em organizações de produto mais maduras, ela ainda é executada até em empresas em estágio inicial, normalmente na forma de tarefas e responsabilidades de um product manager. 

Uma peça importante de product ops é gerenciar ferramentas e processos para uma coleta, gestão e compartilhamento de conhecimento de dados mais eficazes, cuidando de tudo nos bastidores para garantir que os times de produto possam construir produtos melhores e entregar melhores resultados.

Pensando no feedback do usuário como uma peça crítica de dados — talvez uma das mais importantes —, uma situação em que um product manager precisa passar por um processo burocrático toda vez que precisa ir atrás de feedback não é uma boa prática em termos de product operations. Fazer isso regularmente e para múltiplas fontes de dados se torna ineficaz demais, ouso dizer impossível, sem um lugar onde os PMs possam entrar e ver o feedback consolidado. E é exatamente isso que um Feedback River é.  

Construir um feedback river permite que os times de product operations otimizem a coleta, a análise e o acesso aos dados de feedback. Isso permite que eles foquem mais tempo em desenvolver e melhorar produtos, em vez de coletar, organizar e ordenar feedback manualmente. Além disso, prepara o terreno para uma tomada de decisão mais rápida, permitindo que os times respondam rapidamente às necessidades dos clientes e façam melhorias nos seus produtos de forma mais eficiente. Tudo isso significa mais eficiência, menos custos, ferramentas padronizadas, mais dados e mais centralidade no cliente — todos pilares críticos para o product operations, especialmente em empresas product-led. 

Que benefícios um Feedback River deveria entregar a uma organização de produto?

Há múltiplos benefícios de um time de product operations implementar e usar um feedback river, de melhorar a cultura e a maturidade de produto a reduzir o viés na tomada de decisão. Aqui estão os mais importantes:

1. Melhor intuição de produto

Ao usar um Feedback River, os times de product operations vão fornecer a base para resolver o que provavelmente é um dos desafios mais comuns para os PMs, que é o atrito de estabelecer hábitos para ter acesso ao feedback do cliente e estar constantemente em contato com o cliente.

Ele faz isso mudando a relação com o feedback de uma situação de "pull" para uma de "push", em que novos feedbacks são automaticamente enviados para os PMs revisarem e interagirem, em vez de ficarem em silos e só serem vistos quando o PM lembra. Com isso, os times de produto podem acelerar o desenvolvimento da sua intuição de produto — uma das habilidades mais importantes para product managers e líderes.

2. Product discovery mais rápido
Com um Feedback River, os times podem categorizar facilmente os dados de feedback do cliente, de modo que fica mais fácil acompanhar padrões e tendências na percepção do cliente. Quando se trata de continuous product discovery, ter um fluxo constante de feedback do usuário permite que os PMs os agrupem facilmente de acordo com outcomes e levantem hipóteses de ideias de funcionalidades e oportunidades de forma mais oportuna — sem ter que recorrer a research ou suporte para pedir dados.

3. Um entendimento mais holístico da experiência do usuário

Ao combinar feedback de múltiplas fontes em vez de um conjunto limitado de dados, um feedback river também permite que os PMs tenham uma visão holística da experiência dos usuários, incluindo de fontes incomuns como queries de busca na ajuda, reviews de usuários e tickets de suporte. 

Mais do que isso, permite que eles façam isso por diferentes segmentos e cohorts de usuários e fechem facilmente o loop quando se trata de cada usuário e do seu feedback — o que também ajuda a melhorar a satisfação, o engajamento e a retenção do cliente.

4. Menos viés e conflito na tomada de decisão

Outro benefício de um feedback river é que ele ajuda a reduzir o viés e o conflito na tomada de decisão, já que empodera os times com dados incontestáveis, profundos e numericamente relevantes para apoiar quaisquer hipóteses a serem apresentadas a outros times e à liderança. Isso ajuda a evitar mudanças estratégicas repentinas e decisões por HiPPO (Highest Paid Person's Opinion, a opinião da pessoa mais bem paga) e torna mais fácil obter o buy-in de outros executivos em decisões importantes.

5. Menos pontos cegos e nada de FOMO

Com um feedback river, nenhum feedback passa despercebido. Tudo o que é dito pelos usuários é catalogado e processado em um sistema de registro e fica disponível para análise em uma ferramenta de feedback analytics. Isso significa que as chances de um ponto cego quando se trata das dores, necessidades e desejos dos usuários são quase impossíveis — o que também elimina o FOMO de deixar algo importante de lado. 

Agora que você sabe o que é um feedback river e como pode se beneficiar de implementar um na sua organização, é hora de colocar as coisas em prática! Você pode começar de forma simples, criando um canal do Slack que se conecta via Zapier às suas principais fontes de dados de feedback, ou pode aproveitar uma solução que combina os três pilares da gestão de feedback: um feedback river, um feedback system of record e um feedback analytics.