Jeitto Reduz Contatos em Até 96% com a Birdie

Sobre o cliente

O Jeitto é uma fintech brasileira especializada em soluções de crédito e consumo para as classes C e D. A empresa desenvolve produtos financeiros digitais que ampliam o acesso ao crédito e tornam a vida financeira mais simples para milhões de brasileiros.

Para o Jeitto, a experiência do cliente não é uma função lateral do negócio, ela é a base da confiança. Os clientes dependem da plataforma para necessidades financeiras essenciais, então qualquer fricção na experiência carrega um risco real de erosão dessa confiança. Com o crescimento acelerado da empresa, manter a qualidade consistente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência estrutural.

A situação e os desafios

Crescer rápido sem perder qualidade é um dos problemas mais difíceis das finanças digitais, e para o Jeitto isso era ainda mais crítico. Quando o cliente depende de uma plataforma para necessidades financeiras essenciais, qualquer fricção na experiência é um risco direto à confiança, não só um incômodo de atendimento.

Historicamente, o feedback de clientes no Jeitto funcionava como na maioria das empresas: vivia dentro da área de Customer Experience, usado principalmente para medir satisfação ou gerar relatórios periódicos. Raramente chegava a quem construía o produto ou tocava a operação no dia a dia, e quase nunca influenciava a estratégia.

Isso deixava a empresa estruturalmente reativa. O atendimento respondia aos problemas conforme eles chegavam, mas não havia um jeito sistemático de rastrear a causa raiz, corrigi-la na origem ou confirmar se a correção realmente funcionou. Com o crescimento, a pergunta real passou a ser como dar a Produto, Operações e liderança executiva a mesma visão contínua da experiência do cliente, e transformar esse contexto em parte da rotina semanal de decisão, não só das revisões trimestrais.

Como a Birdie ajudou

A Birdie estruturou para o Jeitto uma camada contínua de customer intelligence que consolida mais de 500 mil sinais mensais vindos de atendimento, conversas de chatbot, NPS, avaliações nas lojas de aplicativos, Reclame Aqui e redes sociais, tudo em uma única visão compartilhada da experiência do cliente.

Em vez de concentrar essa inteligência em dashboards e relatórios consultados de vez em quando, a Birdie transforma isso em um fluxo contínuo: conecta os sinais de todas as fontes, usa IA para identificar padrões e distribui esse customer context direto para o fluxo de trabalho de quem precisa agir, Produto, Operações e Atendimento.

Essa mudança redefiniu o que "ouvir o cliente" significa no dia a dia. Os padrões identificados na jornada do cliente agora alimentam diretamente as reuniões de produto, as decisões operacionais e as discussões estratégicas, em vez de aparecer só em um relatório periódico. Em vez de apenas responder aos problemas que chegam ao atendimento, os times do Jeitto conseguem identificar causas recorrentes, priorizar correções na origem e acompanhar se as mudanças de fato melhoraram a experiência.

Dos insights à ação

Transformar customer context em infraestrutura exigiu mais do que uma nova ferramenta, exigiu uma mudança de responsabilidade. O CEO do Jeitto se tornou o principal sponsor do programa, e a CCO Mirelle Hampel também assumiu a responsabilidade por Produto, para garantir que a mesma visão da experiência do cliente estivesse no centro das duas áreas.

"Percebemos que ouvir clientes não poderia ser responsabilidade apenas da área de CX. Precisava fazer parte da forma como a empresa inteira toma decisões. Para garantir essa verdade, nosso CEO se tornou o principal sponsor do programa e eu assumi a responsabilidade por Produto" Mirelle Hampel, CCO do Jeitto.

Com essa estrutura, Produto, Atendimento e liderança passaram a operar sobre a mesma visão da experiência do cliente, reduzindo o tempo entre identificar um problema, decidir uma correção e medir se ela funcionou. A nova estrutura hoje orienta decisões semanais em diferentes áreas do negócio.

Resultados

Em um ano de parceria com a Birdie, o Jeitto transformou customer context em motor de decisões semanais em Produto, Operações e Atendimento, e alcançou:

• Redução de até 96% no volume de contatos em jornadas específicas, após correções na causa raiz.
• 68% de redução na demanda por atendimento humano, mesmo com o crescimento da base de clientes.
• Nota 4,6 nas lojas de aplicativos, entre as mais altas do segmento.
• NPS de atendimento de +92,5.
• Customer context incorporado às rotinas da liderança executiva, apoiando a priorização do roadmap, as decisões operacionais e a evolução contínua do produto.

Depois de colocar o customer context no centro das suas decisões, o Jeitto reduziu o volume de contatos em até 96% em jornadas específicas, reduziu a demanda por atendimento humano em 68% mesmo com o crescimento da base de clientes, e alcançou um NPS de atendimento de +92,5.

Além dos números

Mais do que tornar o atendimento mais eficiente, essa mudança reduziu a necessidade de o cliente entrar em contato, ao eliminar os problemas recorrentes que geravam esses contatos.

"Quando o contexto do cliente chega continuamente às pessoas responsáveis por decidir e executar, a empresa deixa de apenas reagir aos problemas e passa a melhorar a experiência de forma sistemática. É essa mudança que transforma Voice of Customer em infraestrutura" Pat Osorio, Co-founder e CCO da Birdie.

Para o Jeitto, isso significa que a experiência do cliente deixou de ser um check-in periódico. Ela é parte da infraestrutura operacional que move a empresa toda semana.

Veja na prática: conheça como a Customer Intelligence ajuda times de serviços financeiros e fintechs a transformar sinais dispersos em customer context. Agende uma demo para ver com os seus próprios dados.

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