Repensando a monitoria de qualidade no setor financeiro: do scorecard aos resultados

As lideranças dizem que a experiência do cliente melhorou, e o dashboard de monitoria está no verde. Mas muitos clientes discordam. No setor financeiro, a expectativa do cliente já foi muito além do compliance, e a maioria dos programas de monitoria não acompanhou. Eles ainda funcionam com uma amostra de conversas, um scorecard e uma nota, como uma auditoria. Agora a IA consegue avaliar todas as conversas, e agentes de IA também já atendem clientes.

Isso traz uma pergunta mais difícil, que poucos programas respondem: quando a nota sobe, o cliente sente a diferença?

Bill Staikos liderou a experiência do cliente em grandes instituições financeiras. Jefferson Mendes liderou a cobrança e a frente de conta digital do Nubank no Brasil, comandou a experiência do cliente no Nubank México e hoje lidera Frontline Intelligence na Birdie, onde ajuda a resolver os problemas que ele mesmo viveu. Juntos, eles discutem o que significa repensar a monitoria de qualidade para o mundo de hoje, transformando um processo de auditoria em uma fonte de inteligência para todo o negócio, e o que é preciso para chegar lá. Você vai aprender a: