Patreon: acelerando a resposta do suporte com análise 95% mais rápida e 11% menos contatos

SOBRE O CLIENTE

Patreon

A Patreon é a rede de criatividade para criadores, fãs e subculturas. Casa de mais de 300 mil criadores e mais de 80 milhões de fãs, a Patreon está construindo uma internet que recompensa a criatividade humana e alimenta relações duradouras de mão dupla, em que criadores e fãs investem uns nos outros. A Patreon permite que criadores combinem podcasts, newsletters, vídeo, arte, textos longos, chats de comunidade e transmissões ao vivo com receita vinda dos fãs, como assinaturas, eventos e pagamentos avulsos, mantendo a posse total da sua audiência e da sua propriedade intelectual. 

Criadores dos mais variados gêneros, entre eles podcast, vídeo, música, artes visuais e games, construíram comunidades vibrantes na Patreon, faturando US$ 2 bilhões por ano com os fãs. Desde a criação da Patreon, em 2013, os fãs já pagaram mais de US$ 10 bilhões aos seus criadores favoritos por acesso exclusivo a conteúdos e experiências na plataforma.

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SITUAÇÃO E DESAFIOS

Um sistema de relatórios que mostrava o quê, não o porquê

O time de Support Experience da Patreon tinha relatórios baseados em tags que quantificavam quantos contatos chegavam sobre cada assunto, e apontavam quando aquilo estava crescendo. O que faltava era a história por trás dos números. Para entender o “porquê”, alguém tinha que abrir os tickets e ler, manualmente, um por um, até um padrão começar a aparecer.

O trabalho do time, nas palavras de Garrick Ho, Analista de Operações de Suporte da Patreon, não é só resolver tickets; é explicar o que eles significam para o negócio. Isso tomava tempo: montar um retrato confiável do sentimento dos criadores exigia horas de leitura, cruzamento de dados e identificação de tendências.

COMO A BIRDIE AJUDOU

De categorias de contato a entendimento do criador

Com a Birdie, o time ganhou o que faltava nos relatórios por tag: uma visão legível e em tempo real do que os criadores estavam dizendo, não só de quantos estavam dizendo. Mudanças de volume ficaram visíveis na hora. Tendências passaram a ser mapeadas e quantificadas. E a visão What’s Happening tornou simples acompanhar o que estava mudando e por quê, sem ninguém precisar passar horas numa planilha antes.

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Identificando as causas de um pico de tickets

Em 2024, a Patreon precisou se adequar a novas exigências de cobrança do setor, e a implementação provocou um pico na fila de suporte.

Na análise do pico, a Birdie mostrou de imediato que ele vinha das mudanças de política, e não de uma falha de produto ou de uma tendência sem relação. Essa distinção fez enorme diferença, e confirmou rápido o que o time já suspeitava.

“A Birdie deixa ainda mais fácil entender de verdade o que está por trás da nossa taxa de contato. Em vez de gastar horas montando relatórios manuais, a gente chega rápido no ‘porquê’ dos problemas.”

Garrick Ho, Analista de Operações de Suporte, Patreon

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DE INSIGHTS A AÇÃO

Construir com o cliente, não só para ele

A resposta às novas exigências de cobrança mostrou o que a Birdie permite numa situação de urgência. O Fan Gifting mostrou o que ela permite antes de a urgência existir.

O Fan Gifting era historicamente um dos recursos mais pedidos pelos criadores na Patreon. Quando a Patreon decidiu construir, o time usou o que sabia sobre o sentimento dos criadores para antecipar onde o volume de suporte ia crescer, sugerir ajustes de produto antes do lançamento e montar as ferramentas de triagem que ajudariam os atendentes a resolver mais rápido quando os problemas inevitavelmente chegassem.

O lançamento foi tranquilo. Os criadores se sentiram ouvidos, porque tinham sido. Era um recurso construído em resposta direta ao feedback deles. Essa virada, com o Support Experience atuando lá na origem, é o que a Birdie torna estruturalmente possível. Onde antes o time chegava nas conversas de produto com anedotas e resumos montados na mão, agora chega com narrativas quantificadas e sustentadas por dados, capazes de moldar prioridades de roadmap diretamente.

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RESULTADOS

Os números

Principais resultados

✓  11% de redução na taxa de contato

✓  Tempo de relatório reduzido em 95%

✓  Diagnóstico mais rápido durante um pico na fila de suporte: causa raiz confirmada e apoio na comunicação com os criadores

✓  Envolvimento antecipado do Support Experience no Fan Gifting resultou em lançamento tranquilo e mais confiança dos criadores

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ALÉM DOS NÚMEROS

De função de suporte a Customer Intelligence

A redução de 95% no tempo de relatório é relevante. Mas o que ela mudou no jeito de o time operar é ainda mais.

O Support Experience da Patreon está posicionado onde as decisões são tomadas. E quando alguma coisa se move no mercado, seja uma mudança de política, um evento externo ou uma atualização de plataforma, o time sabe o que aquilo significa para os criadores antes de virar padrão.

Contatos deixaram de ser só tickets. São signals. E a Birdie torna possível ouvir, em linguagem simples, o que esses signals estão realmente dizendo.

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