Voz do cliente: preferências de ar-condicionado nos EUA

Ouvir a voz do cliente é um passo estratégico para as empresas entenderem o que esses clientes estão buscando e desenvolverem produtos capazes de entregar o que eles realmente precisam. Por exemplo, todo verão, milhares de consumidores buscam comprar ar-condicionados como um produto utilitário necessário para gerar um ambiente confortável. O que realmente importa para eles? Que tipo de funcionalidades eles estão buscando?

Segundo um relatório do setor, o mercado global de ar-condicionado deve registrar um CAGR maior que 5% até 2026, por conta de fatores como mudança no comportamento do cliente, avanços tecnológicos e mudanças climáticas. A indústria de ar-condicionado deve testemunhar um crescimento massivo devido ao aumento dos níveis de temperatura e umidade pelo mundo. Segundo a Organização Meteorológica Mundial (WMO), a temperatura média global em 2021 foi cerca de 1,11 °C acima dos níveis pré-industriais.

Metodologia: relatório voz do cliente de ar-condicionado

Neste Relatório Voz do Cliente de Ar-Condicionado (AC) inaugural da Birdie, o estudo analisa reviews de consumidores em apps e sites de varejistas para entender as preferências dos consumidores dos EUA na avaliação destas categorias de AC: de Janela (Window), Portátil (Portable) e de Parede Alta (High Wall). Para entender esses pontos, a plataforma proprietária da Birdie rastreou e analisou mais de 63.000 reviews de usuários baseados nos EUA de nove varejistas, de janeiro de 2019 a maio de 2022. Os varejistas incluíram Amazon, Best Buy, BrandsMartUSA, Costco, Home Depot, Sam's Club, Target, Walmart e Wayfair.

Para quantificar os achados, a Birdie aproveitou a sua tecnologia proprietária de Inteligência Artificial para descobrir os tópicos mais mencionados nos reviews de produtos de AC, usando NLP-Análise de Sentimento para quantificar a parcela de feedback positivo e negativo de cada tópico. Essa proporção de feedback positivo e negativo é a base do Birdie Score, também chamado de bscore.

A Birdie também apresenta outra métrica, o Impacto, que representa a influência positiva ou negativa exercida sobre o desempenho geral. Por meio dessa e de outras métricas proprietárias da Birdie disponíveis na aplicação, as empresas podem avaliar rapidamente as forças e fraquezas dos seus produtos, identificar espaços em branco (whitespaces) na categoria e aprender mais sobre os seus clientes e outros players do mercado.

O que os clientes estão dizendo sobre AC?

O time de Insights de Consumo da Birdie curou as informações quantitativas e qualitativas mais relevantes a partir dos dados disponíveis para obter um retrato do mercado.

Modelos de AC nos EUA

• Marcas de AC de Janela
  • A Frigidaire (+28 de score e 24% de SoV) lidera de forma saudável no número e no sentimento dos reviews relacionados ao modelo de AC mais popular do mercado dos EUA.
  • General Electric e LG seguem a líder nessa ordem de importância. A última se destaca com +22 de sentimento líquido, acima do bscore médio dos ACs de Janela.
  • A Midea aparece no quadrante inferior direito, com SoV relevante e baixo sentimento líquido: +2.

• Marcas de AC Portátil
  • A SereneLife apresenta o desempenho mais interessante ao combinar o número mais significativo de reviews de modelos portáteis (13%) e um alto score de sentimento líquido: +30.
  • Atuando em um quadrante crítico, com um grande número de reviews, em sua maioria negativos, encontramos as seguintes marcas em ordem crescente de bscore: Whynter (-2) e De'Longhi (-6).

Tipos de modelos de AC nos EUA

• Os ACs de Janela são os mais populares (56%) e os mais bem avaliados nos reviews dos consumidores. O seu bscore é +4 pontos maior que o da categoria (+12).
• Por outro lado, os ACs Portáteis, o segundo modelo mais popular (37%), estão -4 pontos em comparação com a média geral.
• Os ACs de Parede Alta têm uma pequena participação de voz (7%) entre os reviews dos consumidores, apresentando também um baixo nível de satisfação no score (+6 bscore).

Principais aprendizados da categoria de AC

• Refrigeração (+37% de Impacto), Custo-benefício (Value) (+22%) e Qualidade (+14%) são os atributos de impacto mais positivo da categoria de AC.
• Instalação, especialmente Montagem (-6% de Impacto) e Ventilador (-4%), é a maior dor em relação ao próprio produto.
• O estágio de Pós-venda dos ACs tem desempenho ruim. Problemas de Produto (-21% de Impacto) e Processo de Devolução (-13%) são os ofensores de maior impacto aqui.
• Frigidaire (+17% de SoV, +26 bscore), General Electric (+16% de SoV, +19 bscore) e LG (+14%, 18 bscore) lideram em desempenho de reviews (SoV x bscore).

Como o relatório mostra, os consumidores agora consideram o ar-condicionado um produto utilitário. Com o aumento da demanda e um mundo volátil, saber o que os consumidores estão dizendo sobre a sua marca e o que eles esperam de um produto pode colocar uma empresa à frente da concorrência. Obter feedback espontâneo sobre detalhes como o nível de ruído, o uso do controle remoto e funções para crianças — e como eles mudam ao longo do tempo — pode ser crítico para a tomada de decisão estratégica, disse Pat Osorio, CRO e cofundador da Birdie.

Para mais informações e para baixar o relatório, visite a página completa do estudo.