Como a KOHO reformulou o QA e escalou o suporte sem aumentar o time

Quando a KOHO passou a avaliar todas as conversas com clientes, e não só uma pequena amostra, qualidade deixou de ser uma checagem de conformidade e virou o motivo pelo qual o suporte conseguiu escalar sem aumentar o time.

Há anos, a maioria dos programas de QA em contact centers faz uma única pergunta: o agente seguiu o script? Um supervisor separa uma pequena amostra de ligações, talvez uma ou duas a cada cem, confere cada uma com base nos critérios de avaliação e segue em frente. A maior parte do que os clientes realmente dizem nunca chega a ser revisada.

A KOHO, fintech e app de banco digital canadense, acreditava que havia um caminho melhor e passou a avaliar cada interação. Em serviços financeiros, uma resposta errada pode custar mais do que uma avaliação negativa. Ela pode gerar reclamações escaladas, com custo operacional real, ou pior, um possível impacto regulatório.

"Nosso produto envolve muita coisa em jogo", disse Monika Aufdermauer, VP de User Success da KOHO, no webinar recente How KOHO Connects Quality to Customer Experience, Performance & Retention (em inglês). "Estamos lidando com o dinheiro das pessoas, então é muito importante que elas recebam a resposta certa."

Da amostragem à visão completa

Com o Frontline Intelligence da Birdie.ai, a KOHO chegou a 100% de cobertura, avaliando cada interação em vez da pequena amostra revisada manualmente em que a maioria dos contact centers se apoia. 

Isso eliminou algo que times de QA raramente discutem abertamente: o viés de amostragem, o risco de pular uma ligação ou de deixar passar um nome conhecido. "A IA analisa 100% de tudo, com exatamente a mesma pontuação em todas as conversas", disse Monika. Também significou que a KOHO não precisava mais confiar em um time terceirizado para avaliar o próprio trabalho. "Não sou fã de o BPO dizer o que está fazendo e dar as próprias notas. Acho muito melhor quando uma parte independente [avalia a performance]."

Essa mudança liberou o time dela da revisão manual por completo. Quem passava o dia marcando checkbox agora dedica o tempo a coaching e treinamento, a partir do que aparece com full coverage. O feedback que antes levava duas semanas agora chega ao Slack do agente assim que a ligação termina. "Fica muito mais fácil mudar o que você está fazendo quando o feedback vem na hora", disse ela.

O que apareceu com full coverage

Quando passou a enxergar tudo, e não só uma amostra, a KOHO encontrou algo inesperado. Erros de gramática, tratados por muito tempo como um problema sério de QA, quase não faziam diferença. Empatia fazia. O coaching do time mudou na mesma direção: menos foco em seguir o script à perfeição, mais na conexão humana que realmente muda os resultados.

Essa mesma mudança transformou a forma como a KOHO decide o que corrigir. Hoje, um modelo simples mostra ao time onde vale a pena concentrar esforço: desviar contatos para um bot melhor, eliminá-los de vez corrigindo o produto, ou melhorar processos e treinamento para o que sobrar. Eliminar contatos é a opção favorita de Monika entre as três: trabalhar com o time de produto para que o cliente nem precise entrar em contato. 

"A melhor experiência de suporte", disse ela, "é aquela que não precisa acontecer." 

Os resultados comprovam isso. Quando Monika entrou na KOHO, cerca de 26% dos clientes entravam em contato com o suporte todo mês. Hoje, incluindo as conversas atendidas por IA, esse número caiu para cerca de 8%, principalmente graças a correções de produto e de processo, além de uma educação melhor dos clientes sobre o que o produto faz e não faz.

Escalar com tecnologia, não com headcount

Nada disso substituiu o time da KOHO. Mudou o que o time faz com o próprio tempo. "Quero usar IA para deixar meu time humano mais inteligente", disse Monika, "e liberar o tempo das pessoas para coisas que valem a pena. Não quero ninguém clicando em um botão para processar um reembolso. Isso não exige raciocínio, empatia ou habilidades humanas."

Essa filosofia aparece direto nos números. Desde que Monika chegou, o time de suporte da KOHO manteve praticamente o mesmo tamanho, enquanto a base de usuários dobrou. "É escalar com tecnologia, e não com pessoas", disse ela.

O scorecard também se manteve disciplinado sobre o que recompensa. "O critério de maior peso no nosso scorecard é: o cliente recebeu a resposta certa?", contou Monika. "Se o agente não acertar nisso, nunca vai conseguir manipular o sistema para tirar uma boa nota."

Para onde a qualidade vai agora

Monika pensa no trabalho em duas camadas conectadas, que ela chama de inner loop (ciclo interno) e outer loop (ciclo externo). O inner loop é o aprendizado individual: mudar um comportamento específico, aprimorar a forma como um agente se conecta com o cliente. O outer loop é a melhoria estrutural: garantir que um problema chegue a quem de fato é responsável pela correção, e que seja priorizado do jeito certo quando chegar lá. 

Manter esses dois loops conectados é o que transforma uma única descoberta em duas coisas ao mesmo tempo: um momento de coaching para um agente e um signal sobre o que precisa mudar no time inteiro, ou no próprio produto.

Fortalecer essa conexão é o próximo passo da KOHO. O time não está mais só revisando o que já aconteceu. Agora, tenta antecipar o que vem pela frente. "Quero entender o que vem a seguir para os usuários", disse Monika, "para não precisarmos esperar que eles entrem em contato." Se os dados mostram indícios de que alguém pode cancelar, o time dela pode agir antes mesmo de isso virar um ticket de suporte, conectando o customer context de toda a conta, não só da conversa.

"Nunca foi sobre a nota", disse Monika, ao olhar para toda a jornada. "A nota é um meio, não um fim. Chegar a 100% de cobertura, automatizar nossos fluxos, gerar impacto no negócio, trabalhar junto com produto, entender o que vem a seguir: é aí que estamos hoje."

A KOHO não apenas automatizou o QA. Mudou o significado de qualidade como função: de uma nota que você defende para um signal sobre o qual você age antes mesmo de o cliente precisar pedir.

Assista ao webinar How KOHO Connects Quality to Customer Experience, Performance & Retention (em inglês) para ver mais sobre a transformação da KOHO.