Olist Detecta Signals de Churn Cedo com 6 Fontes Unificadas

Visão geral da empresa

A Olist é um unicórnio da tecnologia que oferece um ecossistema de soluções digitais projetadas para capacitar mais de 50.000 pequenas e médias empresas (PMEs) a vender mais em diversos marketplaces.

Com mais de 30 milhões de transações processadas por ano, a empresa se consolidou como um player central no ecossistema de varejo da América Latina.

O compromisso da Olist em oferecer experiências excepcionais ao cliente tem sido fundamental para o seu crescimento. Com uma base de usuários em rápida expansão via aquisições e lançamentos de novos produtos, gerenciar a voz do cliente com eficiência, responder rápido às necessidades dos usuários e prevenir o churn passou a ser prioridade.

Desafios na Detecção de Churn

À medida que a Olist crescia, analisar o churn com eficácia ficou cada vez mais complexo. Os times de Produto, CX e Negócios perceberam que precisavam ser proativos na identificação de signals de churn para sustentar a trajetória de crescimento. Mesmo com acesso a dados de clientes, a Olist queria ir além: transformar a análise de feedback em um sistema mais sofisticado e escalável, especialmente para análise cruzada de dados. O objetivo era claro:

• Otimizar recursos automatizando a análise de dados sem aumentar o quadro de funcionários
• Acelerar o processo de inovação e o lançamento de novos recursos e produtos
• Melhorar seu programa de voz do cliente com insights mais profundos e acionáveis, correlacionando-os com métricas de negócios como churn e receita

Solução: Insights Proativos de Churn e Receita por Segmentos e Coortes

A Birdie ajudou a Olist a enfrentar esses desafios consolidando todas as fontes de feedback (formulários de cancelamento, tickets de suporte, pesquisas NPS e dados públicos) e correlacionando-os com o perfil e comportamento do cliente. O resultado foi uma análise rápida e abrangente das causas e signals de churn, com insights gerados por IA.

Isso permitiu à Olist correlacionar reclamações de clientes em múltiplos pontos de contato com dados de cancelamento, chegando a uma compreensão muito mais profunda das causas do churn. A Birdie também ajudou a Olist a:

• Segmentação de Dados do Cliente: As capacidades de análise de churn de clientes da Birdie permitiram à Olist segmentar dados de usuários ativos versus cancelados, possibilitando a identificação de problemas e perguntas predominantes em cada um desses grupos.
• Detecção Acelerada de Churn: Com a Birdie, a Olist analisou o feedback de clientes que cancelaram nos últimos seis meses em apenas duas horas.
• Insights Automatizados: A plataforma da Birdie identificou e quantificou automaticamente os principais problemas que levavam ao churn, permitindo ações rápidas e baseadas em dados.

Os resultados foram apresentados à liderança executiva, com respostas prontamente disponíveis para várias perguntas, resultando em um plano de ação claro que incluiu melhorias de produto, mudanças na comunicação e ajustes de processo baseados em insights de clientes que cancelaram.

Principais Descobertas

• Lacunas nas Reclamações: A principal reclamação dos clientes que cancelaram estava em 7º lugar entre os clientes ativos, destacando uma desconexão na abordagem de questões-chave.
• Problemas Desconhecidos: 7 das 10 principais reclamações de clientes que cancelaram não estavam incluídas nas 10 principais reclamações gerais e não apareceram nos formulários de cancelamento, demonstrando como os sinais de churn estavam sendo perdidos.

Resultados e Métricas

Com a Birdie, a Olist alcançou resultados concretos:

• Análise de Churn 90% Mais Rápida: O tempo de análise caiu de três dias com 4 pessoas para 2 horas com uma pessoa.
• 35% de Redução Esperada de Churn: Essa é a parcela de clientes com problemas recorrentes similares aos de quem cancelou, e cujo churn pode ser mitigado.
• Priorização de Insights Acionáveis: A análise permitiu à Olist priorizar melhorias-chave de produtos, mudanças nos processos de CS e estratégias de comunicação com base no feedback relacionado ao churn.
• Decisões Baseadas em Dados: A Olist agora pode quantificar o impacto dos signals de churn dos clientes, com insights baseados em evidências orientando as mudanças nos recursos do produto e as atualizações de comunicação.
• Melhor Alinhamento da Liderança: A equipe de liderança teve uma visão de negócios mais clara através dos insights unificados da Birdie, permitindo uma colaboração eficaz entre equipes multifuncionais e decisões mais rápidas e informadas.

Além disso, a Birdie ajudou a Olist a implementar novas iniciativas em toda a organização:

• Repriorização de Funcionalidades do Produto: O roadmap de produto da Olist foi ajustado para resolver as reclamações mais comuns de clientes em processo de churn.
• Melhorias nos Processos de CX e CS: A equipe reestruturou seus processos para priorizar clientes com indícios iniciais de churn, como solicitações de downgrade e problemas técnicos.
• Revisão de Planos e Preços: A Olist iniciou uma revisão de sua estratégia de precificação e comunicação de upgrade para evitar que upgrades automáticos causassem churn.

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