Neon Reduz Reclamações no BACEN em 44%

Sobre a cliente

A Neon é um dos maiores bancos digitais do Brasil e um dos que mais crescem, atendendo milhões de clientes na América Latina com a missão de democratizar o acesso financeiro e simplificar o dia a dia bancário.

Mas, como todo banco digital que opera em um mercado altamente regulado, a Neon enfrentava um desafio que nenhuma funcionalidade de produto resolveria sozinha: a reputação regulatória.

No Brasil, o Banco Central (BACEN) publica trimestralmente um Ranking de Reclamações que mede a qualidade do atendimento das 15 maiores instituições financeiras do país. O ranking é público, molda diretamente a reputação regulatória e é calculado a partir de três variáveis: volume de reclamações, taxa de procedência (quantas reclamações são julgadas com mérito) e tamanho da base de clientes. Quanto mais perto da 15ª posição, melhor a colocação.

Em janeiro de 2026, a posição da Neon era crítica: 4º lugar, uma das piores colocações entre os grandes bancos. Com um índice de reclamações de 39,59 e uma taxa de procedência de 35,2%, a Neon enfrentava dano reputacional, escrutínio regulatório e a necessidade de uma mudança estrutural urgente.

A situação: uma operação fragmentada e reativa

O problema da Neon não era indiferença com o cliente. Era fragmentação operacional e, por trás dela, falta de visibilidade sobre o que realmente gerava as reclamações. Os problemas se acumulavam:

• A maioria das respostas regulatórias era enviada no último dia do prazo, comprometendo a qualidade e a capacidade de defesa nas reclamações.
• Não havia modelos padronizados de resposta: cada resposta era construída do zero, abrindo espaço para inconsistência e erro.
• Forte dependência das áreas de negócio para reunir evidências, o que atrasava o processo e muitas vezes tornava os prazos impossíveis de cumprir.
• A voz do cliente demorava a circular pela organização, atrasando correções de causa raiz; o conhecimento ficava fragmentado entre as áreas.
• As reuniões com o BACEN eram puramente operacionais, sem parceria estratégica nem participação dos times que poderiam implementar soluções.
• O CSAT de primeiro nível estava estagnado, gerando frustração e escalonamentos para canais críticos.

O desafio era sistêmico: como transformar uma operação reativa e fragmentada em um sistema estruturado que reduz reclamações, melhora a qualidade das respostas e move o ponteiro da reputação regulatória? A resposta da Neon começou por enxergar o problema com clareza.

Como a Birdie ajudou: dos sintomas às causas raiz

A Neon fez parceria com a Birdie para construir a camada de Customer Intelligence que faltava para sua operação regulatória. Em vez de tratar reclamações uma a uma, a Neon passou a enxergar os padrões por trás delas: quais comportamentos, produtos e lacunas de processo geravam as questões regulatórias. A Birdie viabilizou três mudanças:

• Captura completa da voz do cliente: cada reclamação do BACEN (6.722 no período) mais 28.500 interações de suporte foram analisadas sem amostragem, classificadas por área, causa raiz e produto, e alimentaram 8 fontes de dados integradas ao workspace da Neon.
• Uma cultura centrada no cliente: um fórum virtual na Birdie onde cada reclamação do BACEN era marcada, compartilhada com toda a organização em tempo real e avaliada quanto ao mérito, transformando a reclamação regulatória de uma pauta só de CX em um sinal para toda a empresa.
• Monitoria de qualidade: um módulo de QA (Frontline Intelligence) para avaliar interações de atendimento de primeiro nível, com expansão planejada para canais críticos.

Essa foi a virada que importou. A Neon deixou de tratar sintomas (responder reclamações mais rápido) e passou a tratar causas raiz, evitando que as reclamações fossem registradas. Melhorar um ranking regulatório, no fim das contas, é menos um problema de atendimento e mais um problema de identificação de causa raiz. E foi exatamente isso que a Birdie tornou visível.

Dos insights à ação

Com as causas raiz finalmente visíveis, a Neon agiu sobre elas com um programa coordenado. A inteligência da Birdie definiu as prioridades; estas iniciativas as executaram:

• Governança Code Yellow: em janeiro de 2026, a Neon declarou um protocolo de prioridade máxima para acelerar a resolução das causas raiz por trás dos maiores volumes de reclamação, reforçando o Fórum de Clientes com cadência e responsabilização rígidas.
• Respostas padronizadas: durante o 1T26, a Neon criou e revisou 100% dos modelos de resposta para clientes e para o BACEN, com um checklist de evidências mais completo e alinhado ao regulador.
• Autonomia operacional para o CX: o time de CX ganhou autonomia direta para coletar evidências e dados da jornada do produto sem intermediários, elevando o First Call Resolution em 35%.
• Blueteca (base de conhecimento com IA): uma base integrada com mais de 1.000 processos internos, com Gemini, gerou respostas mais rápidas e precisas; analistas com uso moderado da ferramenta tiveram um ganho de 2% no CSAT em relação ao uso baixo.
• Priorização de primeiro nível: um modelo de priorização para casos complexos e clientes de alto risco funcionou também como laboratório de testes; cortou o tempo de análise de disputas em 80%, contribuindo diretamente para uma queda de 49% nas reclamações de disputa ao BACEN.
• Engajamento estratégico com o BACEN: a partir de fevereiro de 2026, as reuniões com o BACEN passaram de operacionais para estratégicas, com apresentação de iniciativas para validação e a presença dos times responsáveis pela implementação, não só do CX.

"A tecnologia da Birdie foi uma importante alavanca para estruturar a voz do cliente em nossa operação. Ter esses dados centralizados nos deu a agilidade que precisávamos para tomar decisões estratégicas e transformar nossa reputação regulatória."

Mariana de Abreu Uvo, Head de Operações de Atendimento, Neon

Resultados: da crise à posição competitiva

Ao longo de três trimestres (4T25 a 2T26), os resultados avançaram de forma consistente em todas as dimensões.

Impacto regulatório

• Posição no ranking: 4º -> 8º -> 12º lugar, confirmado no ranking do 2T26 do BACEN. Quanto mais perto do 15º lugar, melhor.
• Índice de reclamações: 39,59 -> 22,05 (-44%), conforme o relatório oficial do BACEN referente ao 2T26 (abaixo da projeção de 30,55).
• Detalhe do 2T26: 603 reclamações procedentes em uma base de aproximadamente 27,3 milhões de clientes, posicionando a Neon em 12º lugar entre as 15 maiores instituições.
• Taxa de procedência de reclamações: 35,2% -> 29,8% (-15%)
• First Call Resolution (FCR): melhora de 35%

Posição no ranking e índice de reclamações vêm do relatório público do 2T26 do BACEN; taxa de procedência e FCR são métricas internas da Neon.

Impacto operacional

• Respostas enviadas dentro do prazo: envios no último dia caíram 57%
• Tempo de análise de disputas: -80%
• Reclamações de disputa ao BACEN: -49%
• Modelos de resposta padronizados: 100% criados / revisados

Impacto na experiência

• CSAT de primeiro nível: melhora de 12% (o melhor da história da Neon)
• Reclame Aqui (plataforma pública de avaliação): manteve o selo RA Mil durante todo o período, provando consistência além dos canais regulatórios.

A trajetória é estrutural, não tática. A Neon não apenas melhorou métricas. Reconstruiu o modelo operacional que vai sustentar esses ganhos daqui para frente.

Além dos números: um novo modelo operacional regulatório

O que a Neon construiu é raro no mercado financeiro: Customer Intelligence alimentando estratégia regulatória.

Toda semana, a inteligência de CX orientava as prioridades de produto. Todo dia, os executivos viam o sinal vindo das reclamações dos clientes. Todo mês, as métricas avançavam: não porque a Neon contratou mais gente ou simplesmente acelerou o ritmo, mas porque a Birdie transformou customer signals fragmentados da Neon em vantagem operacional integrada.

Para um banco digital em um mercado altamente regulado, onde a reputação regulatória molda diretamente confiança e crescimento, essa mudança de compliance reativo para governança proativa e orientada pelo cliente não é só uma vantagem competitiva. É viabilidade estrutural.

Resumo da cliente

A Neon é um dos maiores bancos digitais do Brasil, democratizando o acesso financeiro na América Latina para milhões de clientes.

Veja como a Birdie transforma reclamações regulatórias em inteligência estratégica de negócio.

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