Agibank

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O Desafio: Os Drivers Invisíveis de Churn

Dada a escala do Agibank, a equipe de CXNa escala da Agibank, o time de CX lidava com um volume imenso de dados de interação: 2,4 milhões de conversas e 33.000 respostas de NPS por trimestre — além de milhares de avaliações no app. Esse volume de dados representava uma vantagem competitiva significativa — mas apenas se fosse possível destravá-lo estrategicamente e entender as principais razões de churn.

O time de CX identificou áreas críticas onde a abordagem atual — eficaz na escala anterior — precisava evoluir para acompanhar a trajetória de crescimento da Agibank:

Esses desafios eram:

• Integração de Inteligência: Sinais dos clientes em múltiplos canais precisavam de uma análise unificada para revelar padrões estratégicos
• Capacidades Preditivas: Ir além das métricas reativas para antecipar as necessidades dos clientes e prevenir o churn antes que ocorresse
• Impacto nos Negócios: Conectar insights dos clientes diretamente aos resultados de receita e às decisões estratégicas de negócios
  
  

Sem uma solução de CX que pudesse ajudar nessa escala, as reclamações mais ruidosas tendiam a receber atenção, enquanto os causadores de churn mais sistêmicos passavam despercebidos.

A Parceria com a Birdie: Estruturando o Fluxo de Feedback

Para endereçar esses desafios, a Agibank se uniu à Birdie para construir um motor escalável de inteligência de voz do cliente. A Birdie ingeriu e estruturou dados de múltiplas fontes de feedback: conversas de suporte, NPS, avaliações de aplicativos e muito mais, em um sistema único e unificado.

A taxonomia de IA da Birdie mapeou problemas não apenas por tópico, mas por sua relação com os segmentos de churn, lealdade e engajamento. Pela primeira vez, o Agibank pôde ver:

• Quais problemas eram mais comuns entre clientes que cancelaram.
• Quais pontos de atrito impactavam de forma diferente usuários engajados versus usuários em risco.
• Quais melhorias gerariam o maior valor para o negócio.
  
  

O impacto foi imediato:

• Análise 80% mais rápida: o que antes levava dias agora podia ser feito em horas.
• Cobertura sem erros: substituindo a marcação manual inconsistente.
• 117 oportunidades priorizadas: classificadas automaticamente por impacto no negócio e no cliente.
  
  

Transformando Insights em Ação: Operação de Crédito Personalizada

Uma das primeiras grandes iniciativas moldadas pelos insights da Birdie foi a Operação de Crédito Personalizada.

A análise do feedback revelou atritos recorrentes em relação às ofertas de crédito: alguns clientes achavam os termos confusos, enquanto outros sentiam que as ofertas não eram adaptadas às suas necessidades. Mais importante ainda, os modelos da Birdie mostraram que esses problemas tinham uma ligação direta e desproporcional ao risco de churn.

Com esse embasamento, a Agibank redesenhou a abordagem de crédito — aproximando as ofertas dos perfis dos clientes, clarificando a comunicação e usando testes A/B para otimizar continuamente a experiência.

A Operação de Crédito Personalizado tornou-se um programa carro-chefe, um exemplo tangível de como a inteligência do cliente poderia não apenas melhorar o serviço, mas também influenciar diretamente a estratégia central de produto.

Os Resultados: Novos Benchmarks para Crescimento Centrado no Cliente

Com a Birdie implementado, o Agibank obteve uma visão mais clara do que realmente impulsiona o comportamento do cliente. Em vez de depender de relatórios fragmentados e suposições, as equipes puderam ver quais problemas estavam mais ligados à rotatividade e quais melhorias trariam os maiores ganhos em lealdade.

Essa mudança permitiu que as decisões fossem tomadas mais rapidamente, com menos debate e mais confiança. O feedback tornou-se uma entrada confiável não apenas para CX, mas também para as prioridades de produto e negócios.

O resultado foi tanto cultural quanto financeiro: uma redução mensurável na rotatividade, economias de tempo significativas e uma ligação mais forte entre o feedback do cliente e os resultados da empresa.

Impacto nos Negócios:

• 10% de redução de churn em mercados piloto.
• ~250 contas retidas mensalmente.
• $ 60.000 de valor mensal preservado através de programas de retenção impulsionados por inteligência
  
  

Excelência Operacional:

• Análise de feedback 80% mais rápida (dias → horas).
• Tomada de decisão 90% mais rápida possibilitada por painéis unificados.
• Mais de 27 horas por mês economizadas com relatórios manuais.

Impacto Estratégico

• Potencial aumento de +5 pontos no NPS identificados através de correções priorizadas.
• Alinhamento interfuncional em torno da inteligência do cliente como um ativo estratégico
• Engajamento executivo com iniciativas de CX apoiadas por uma clara correlação com a receita
  
  

A transformação posicionou a organização de CX do Agibank como parceiros de negócios estratégicos cuja inteligência do cliente influencia diretamente o crescimento da empresa e o posicionamento competitivo.

O Futuro: Escalando a Inteligência do Cliente

Após as primeiras vitórias, o Agibank está expandindo o uso da Birdie para incorporar ainda mais a inteligência do cliente em sua estratégia:

• Modelos preditivos de churn com um horizonte de 60 dias, permitindo intervenções mais precoces.
• Personalização em tempo real de experiências e ofertas, impulsionada por sinais de clientes em tempo real.
• Planejamento do roadmap de produtos guiado por valor do cliente quantificado, não apenas intuição.

Por que isso importa

A história do Agibank mostra como as instituições financeiras podem transformar os dados da voz do cliente de um item de conformidade em um motor de crescimento estratégico. Com a Birdie, o banco foi além do combate a incêndios operacionais para uma estratégia de retenção que preserva diretamente a receita e fortalece a lealdade. O resultado é um novo marco para o crescimento centrado no cliente no setor bancário latino-americano — e um modelo que outras instituições em todo o mundo podem seguir.

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