Koho

Sobre a Koho

A KOHO é uma fintech canadense em rápido crescimento, atendendo mais de 2 milhões de clientes. Totalmente digital, sem agências físicas e sem suporte presencial, a experiência do cliente da KOHO é o próprio produto. Cada interação que um cliente tem com o suporte é um reflexo direto da própria plataforma.

Desde o início, o modelo da KOHO foi construído em torno da eliminação de fricção: oferecendo aos canadenses uma relação mais inteligente e simples com o seu dinheiro através de uma experiência digital fluida. Com isso como base, a liderança da KOHO definiu um norte claro: escalar o negócio sem escalar o custo do suporte.

Essa ambição deu a Fiona Green, Diretora de Sucesso do Usuário, tanto o mandato quanto a oportunidade de repensar como o CX operava em um nível estrutural.

Uma taxa de contato que crescia junto com o negócio

Durante um período de rápido crescimento, o volume de contatos recebidos pela KOHO crescia na mesma proporção que sua base de clientes. O time  tentou duas abordagens para quebrar o ciclo.

Um time dedicado de desenvolvimento de CX

No papel, era o sonho de todo líder de CX: um time de tecnologia reportando diretamente ao suporte, dedicado a eliminar fricção. Na prática, virou um gargalo. Produto e marketing começaram a redirecionar seus próprios problemas não resolvidos para o time de desenvolvimento de CX, dispersando o foco e criando um novo ponto de falha. Após seis meses, o piloto foi encerrado.

Reuniões mensais interfuncionais com produto

As reuniões geraram relatórios detalhados da voz do cliente, mas produziram um ciclo de feedback unidirecional. CX sinalizava problemas; produto tomava notas; nada entrava consistentemente no roadmap. A cadência mensal fazia a KOHO perder repetidamente a janela em que as decisões de produto eram de fato tomadas.

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"Volume de suporte não é uma métrica do time de suporte. Cada contato é uma falha na jornada do usuário. O suporte estava absorvendo todo esse peso downstream."

Fiona Green, Diretora de Sucesso do Usuário, KOHO

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O problema central não a falta de dados. A KOHO tinha bons relatórios. Eram duas coisas: a forma como os insights de CX eram apresentados aos parceiros multifuncionais e a falta de profundidade diagnóstica por trás das categorias amplas de contato.

A classificação manual de conversas era inconsistente e agregada demais para gerar ação. "Problemas de login" é uma categoria. Não é uma especificação de produto e não pode entrar em um sprint. Os parceiros de produto continuavam pedindo mais especificidade. A CX não tinha uma forma sistemática de fornecer isso.

COMO A BIRDIE AJUDOU

De categorias de contato a causas raiz

A KOHO se uniu à Birdie para construir a camada diagnóstica que faltava no seu programa de VoC. Usando a plataforma da Birdie para analisar conversas de clientes em escala, o time pôde ir de categorias amplas de contato para sub-problemas específicos e acionáveis: tipo de granularidade que se traduz em um brief de produto, um ticket de sprint e um business case.

Os objetivos eram claros:

• Desagregar categorias de alto volume de contato nos seus pontos de falha específicos
• Quantificar o impacto nos negócios de cada sub-problema, medido em termos de retenção, receita e marca
• Entregar aos parceiros de produto algo sobre o qual pudessem agir, não apenas observar

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Encontrando a maior alavanca

Login e recuperação de conta haviam crescido até representar aproximadamente 25% de todo o volume de suporte recebido pela KOHO. Era tratado como um problema de suporte: um usuário bloqueado na conta chegava a um beco sem saída na jornada do produto e era direcionado a um agente.

Para cada cliente que entrava em contato com o suporte, muito mais estavam tentando e abandonando a jornada silenciosamente — sem nunca depositar, sem nunca transacionar, churning sem deixar rastro nos dados de suporte.

Com a Birdie analisando conversas em escala, a equipe pôde ver além do rótulo da categoria. Dentro de "problemas de login" havia cinco ou seis pontos de falha distintos, cada um com uma causa diferente, uma jornada de usuário diferente e uma solução diferente. Esse nível de especificidade mudou completamente o que o CX conseguia trazer para a mesa.

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"Depois de avançarmos nos maiores drivers, a Birdie nos ajudou a identificar e ganhar tração nos causadores de contato mais resistentes — aqueles que continuavam aparecendo mas nunca eram priorizados."

Fiona Green, Diretora de Sucesso do Usuário, KOHO

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DE INSIGHTS À AÇÃO

Reunindo as pessoas certas

Com um diagnóstico preciso e um business case estruturado em termos de retenção e receita — e não de volume bruto de contatos —, a KOHO formou um grupo de trabalho interfuncional: Produto, Engenharia, Segurança e User Success. Reservaram um espaço de coworking, realizaram uma sessão de whiteboard de dia inteiro e reconstruíram a jornada de login e recuperação de conta do zero.

O CX não estava apenas presente. Co-desenhou a solução.

O resultado foi um fluxo de recuperação totalmente self-service. Usuários que perderam o acesso ao número de telefone cadastrado podiam agora atualizá-lo, verificar a identidade e recuperar o acesso inteiramente dentro do app, em minutos, sem qualquer envolvimento de agentes. O fluxo replicava exatamente o que os agentes faziam manualmente — só que automatizado e sempre disponível.

O volume caiu quase imediatamente após o lançamento.

Um modelo replicável, não um caso isolado

A solução resolveu o problema imediato. Mas a mudança estrutural que veio a seguir foi ainda mais significativa. O grupo de trabalho virou um modelo para a forma como a KOHO conduz a colaboração entre produto e CX dali em diante.

User Success agora tem aprovação formal em todas as propostas de produto da KOHO. Os requisitos de suporte são incorporados ao processo de design desde o primeiro dia. O "falar com suporte" deixou de ser o padrão de design; agora exige justificativa.

Como Fiona coloca: acabaram os dias de um botão arbitrário de "falar com suporte" como resposta para uma jornada que não foi bem pensada.

RESULTADOS

Os números

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Principais resultados

• 75% de redução no volume total de contatos recebidos
• Mínimo histórico de taxa de contato mantida enquanto a base de clientes continua a crescer
• ~25% de todo o volume de suporte rastreado a uma única causa raiz diagnosticável (login e recuperação de conta)
• Número de agentes mantido estável enquanto o volume caía. Mesma equipe, trabalho significativamente diferente.
• O volume caiu quase imediatamente após o lançamento: uma mudança estrutural, não uma tendência sazonal
• As avaliações nas lojas de aplicativos melhoraram; os posts no Reddit sobre fricção no login desapareceram
• O NPS aumentou após o lançamento do fluxo de recuperação self-service
• O CSAT subiu de 73% para 91%, impulsionado pela resolução mais rápida da fricção de login e recuperação de conta que estava suprimindo as notas
• CX agora é um stakeholder obrigatório em cada proposta de design de produto na KOHO

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