Aproveitando a opinião do cliente para construir produtos melhores na indústria de micromobilidade

De muitas formas, a indústria de mobilidade busca levar as pessoas de A a B de maneira eficiente. Embora esse objetivo tenha permanecido inalterado desde o seu início no começo do século XIX, as inovações nos meios de transporte passaram por muitas mudanças. Ainda andamos (em sua maioria) em veículos de duas rodas, mas inúmeros desenvolvimentos tecnológicos avançaram o setor, assim como o papel da opinião do cliente ganhou destaque na jornada de inovação.

As inovações de produto no setor vieram de tecnologias melhores — como as rodas de fibra de carbono e alumínio — ou de melhorias em componentes dos veículos — como pedais de encaixe (clipless) e freios a disco. No entanto, com a busca por melhores alternativas de mobilidade urbana, outros produtos como bicicletas elétricas, patinetes elétricos (e-Scooters), hoverboards e assim por diante surgiram.

As inovações no setor não se resumem a tecnologias melhores, mas a novas formas de comportamento do consumidor e hábitos de consumo, e isso sem nem considerar as mudanças durante a pandemia. Tecnologia melhor não significa mais produtos melhores; é preciso avaliar a opinião do cliente e atender às suas necessidades.

Com o cenário de mercado em constante mudança e os avanços tecnológicos acontecendo cada vez mais rápido, as empresas agora estão reconhecendo os benefícios de ter um porta-voz dedicado dos produtos e dos seus usuários finais no papel dos Product Managers. Mas os líderes de produto na indústria de mobilidade estão prontos para o desafio?

Como é o processo de inovação na indústria de mobilidade

Você provavelmente já viu isso antes: empresas acabam com produtos superengenheirados que excedem as metas de custo e, ao mesmo tempo, falham em atender às necessidades centrais do consumidor. Foi esse o fim de algumas empresas e a razão de fracassos épicos de produto na indústria de micromobilidade no passado. Apesar de alguns produtos terem sido de fato inovadores, eles fracassaram porque o processo de desenvolvimento de produto estava quebrado.  

O desenvolvimento de produtos físicos normalmente está associado a um processo de manufatura, o que implica projetos em cascata (waterfall) envolvendo muitos stakeholders, cumprindo certos prazos e atendendo a contratos e cronogramas de produção com parceiros. Isso leva os Product Managers na indústria de micromobilidade a gerenciar o roadmap de produto da forma antiga. 

Fazer benchmarking de indústrias como Automotiva, Motociclismo e Eletrônicos de Consumo pode ajudar, mas, com a crescente complexidade no comportamento do cliente e diferentes casos de uso, elas ficam aquém de trazer os insights de que os times de produto precisam.

Outra fonte comum de inovação de produto eram os times de Engenharia e P&D trazendo novas ideias. Mas a diferenciação baseada em tecnologia está desaparecendo, com as empresas se equiparando mais rápido do que nunca, mesmo quando adotam metodologias ágeis para aumentar a velocidade até o mercado. Mesmo que você tenha uma nova tecnologia de ponta, o seu cliente percebe algum valor nela?

Com tanta complexidade e com o fato de que o investimento inicial para um produto é arriscado, a direção das estratégias de produto normalmente é tratada em um nível muito mais alto. Com essa abordagem, os líderes só conseguem ouvir os seus pares e membros do time, silenciando involuntariamente os seus clientes ou interpretando-os mal e fazendo suposições sobre o que os clientes precisam. 

É por isso que 95% dos novos produtos fracassam. Dados reais e significativos são a única salvação para os muitos pontos cegos que você ainda não consegue ver no seu roadmap de produto.

Uma nova abordagem para o desenvolvimento de produtos de veículos de micromobilidade

Na última década, a ascensão do papel do Product Manager na indústria de tecnologia foi evidente. Eles podem trabalhar em MVPs, reunir dados de uso do produto com ferramentas de analytics e testar diferentes ideias de funcionalidades para atender às demandas do mercado. No mundo digital, é amplamente aceito lançar um produto "inacabado" para uma pequena base de clientes e reunir feedback em um loop de melhoria constante. Essas indústrias identificaram os líderes de produto como o elo entre os muitos stakeholders e alguém que pode, simultaneamente, entregar resultados para o consumidor e para o negócio. 

Mudando a cultura de produto da micromobilidade

A indústria de micromobilidade pode aprender com a evolução do papel do Product Manager e capacitar os líderes de produto a desempenhar esse papel crítico. É hora de agir como maestros de uma nova abordagem customer-centric e orientada por dados para o desenvolvimento de produto. A indústria é dependente demais da expertise interna para resolver os problemas do cliente, deixando o usuário final de fora da equação mais vezes do que deveria.

Uma vez que você começa a focar na opinião do seu cliente e a coletar e analisar os dados certos da forma certa, você provavelmente vai achar mais fácil tomar decisões confiantes sobre quase qualquer desafio de negócio, seja decidir lançar ou descontinuar um produto, mudar a sua mensagem de marketing, entrar em um novo mercado ou algo totalmente diferente.

Além disso, os dados são lógicos e concretos de uma forma que o instinto e a intuição não são. Ao remover os elementos subjetivos das suas decisões de negócio, você pode aumentar a sua própria confiança e a da sua empresa. Essa segurança permite que a sua organização se comprometa totalmente, criando um loop positivo de centralidade no cliente.

Ouvir a opinião do cliente é, na verdade, a melhor forma de os líderes de produto do setor mostrarem o seu impacto no resultado financeiro: avaliações e reviews agora são o fator mais importante a impactar as decisões de compra online, seguidos por preço, frete grátis e preferência de marca.

Isso é corroborado pela McKinsey, que investigou o tema e descobriu que até pequenas mudanças nas avaliações por estrelas podem impulsionar um crescimento explosivo para os produtos. Dependendo da categoria, estamos falando de um aumento de 30% a 200%.

Os times de produto podem impactar o crescimento de uma empresa concentrando os seus esforços no feedback do cliente. Também é uma vantagem competitiva, já que mais de 40% das empresas não usam avaliações e reviews dos consumidores para o desenvolvimento de produto, mesmo depois de um aumento nas vendas de e-commerce ter dado mais peso e credibilidade à opinião do cliente.  

Orientado por dados significa centralidade no cliente

Ser customer-centric também exige uma abordagem mais orientada por dados para o desenvolvimento de produto. A forma como a opinião do cliente é expressa mudou drasticamente, mesmo antes de considerarmos a pandemia global. A maioria das empresas ainda é dependente demais de relatórios de pesquisa de mercado como a única fonte das opiniões dos clientes, mas eles tendem a limitar o escopo. Eles não respondem à velocidade das demandas do mercado de hoje. 

O mundo é um focus group de produto em tempo real e em constante mudança. Saber o que os clientes individuais dos seus concorrentes estão dizendo individualmente é bom. Mas conseguir agregar essas conversas em insights significativos é 100x mais valioso. Empresas que implementam inteligência de dados ao longo de todo o ciclo de vida do produto tomam decisões de negócio mais inteligentes e melhores.

Insights significativos do cliente precisam ser colhidos no seu habitat natural — nas entrelinhas. A melhor forma de ouvir as opiniões dos clientes é onde eles já estão expressando suas opiniões cruas e não solicitadas: fóruns de categoria, lojas de e-commerce, ferramentas de atendimento ao cliente, etc.

Poucos apreciam o quão valioso é usar IA de ponta para analisar milhões de pontos de dados de consumidores e de concorrência, gerando insights granulares e acionáveis e recomendações que respondem diretamente a perguntas-chave de negócio nos diferentes estágios do ciclo de vida do produto.

Como a internet é o terreno mais fértil para interação, a Inteligência Artificial pode ser a melhor amiga de um Product Manager ao mergulhar fundo em fóruns online, reviews de sites e outras formas de comunicação. A IA ajuda a coletar informações relevantes e então interpretá-las de formas úteis, para que marcas e empresas possam reavaliar suas estratégias conforme necessário, pivotando novas ideias e lançamentos.

As empresas precisam aproveitar dados de consumidores em tempo real para produzir insights acionáveis que informem um desempenho e experiência do ciclo de vida do produto dispostos a isso, ou então vão ficar para trás da concorrência. Tomar uma decisão consciente de ser mais analítico é o primeiro passo para se tornar mais orientado por dados. Embora isso possa parecer uma tarefa simples, requer prática, mas você pode pegar um atalho com a opinião do cliente. 

Como a opinião do cliente ajudou uma empresa de micromobilidade a acelerar a inovação

Com uma taxa de crescimento acelerada e a expansão para canais de varejo adicionais, um fabricante de bicicletas conhecido pela inovação precisava lançar produtos em um ciclo mais curto e enfrentar a concorrência. Com maiores volumes de dados e menos tempo disponível para tomar decisões, desafios relacionados ao desenvolvimento de produto e ao controle de qualidade começaram a surgir. 

A empresa então decidiu unificar todas as suas diferentes fontes de opiniões de clientes em uma única plataforma que gerenciaria e analisaria essas conversas para gerar automaticamente insights sobre os produtos, categorias, parceiros de canal e experiência de serviço.

Com a Plataforma de Product Intelligence da Birdie, a empresa conseguiu mergulhar em aspectos do produto que iam de desempenho a design para entender melhor como os seus produtos eram percebidos pelos seus clientes e em relação aos seus concorrentes, criando um retrato do mercado que levou a decisões estratégicas de produto sobre novas funcionalidades a serem priorizadas para o desenvolvimento de novos produtos.

A empresa conseguiu reunir dados indiscutíveis que levaram a mudanças críticas nas estratégias de lançamento, na priorização de funcionalidades e na manufatura, encontrando rapidamente insights de consumo com mais eficiência.

Somente por meio da capacidade de acessar dados profundos e granulares a sua organização será capaz de agir sobre esses insights. Empresas que buscam crescer acima da concorrência precisam entender o que os consumidores querem hoje e no futuro. 

Os líderes de produto podem se beneficiar da plataforma da Birdie para melhorar o desempenho e a experiência do ciclo de vida do produto com insights acionáveis e em tempo real a partir das opiniões dos clientes.