Nubank

Sobre o Cliente

Fundado em 2013, o Nubank tornou-se o maior banco digital do mundo, atendendo a mais de 100 milhões de clientes em toda a América Latina.

Com a missão de simplificar a vida financeira e democratizar o acesso a serviços bancários, o Nubank estabeleceu novos padrões para a experiência digital, a confiança do cliente e a excelência operacional. Desde o início, o sucesso do Nubank esteve enraizado em sua abordagem humana à tecnologia — ou, como eles chamam, o “Jeito Nu de Atender” (“The Nubank Way of Serving”). Cada interação com o cliente deve ser humana, empática e empoderadora, mesmo com a empresa se expandindo para milhões de conversas por mês.

Mas com o crescimento vem a complexidade — e manter a qualidade nessa escala exigiu uma nova forma de pensar.

Situação e Desafios

À medida que a base de clientes do Nubank se expandia, as equipes de operações e atendimento enfrentavam um desafio familiar, mas crítico:
Como você garante qualidade e consistência em milhões de interações com clientes, gerenciadas por milhares de agentes, em múltiplos canais — e prova que essa qualidade está realmente impactando os resultados de negócio?

O processo de Garantia de Qualidade (QA) sempre foi um pilar fundamental da operação de atendimento. Os analistas revisavam manualmente as interações, as avaliavam com base em critérios predefinidos e compartilhavam os resultados com a liderança. Essas revisões forneciam insights qualitativos valiosos — mas eram lentas, subjetivas e difíceis de conectar com métricas de negócio mais amplas, como o NPS Transacional (tNPS) e o churn.

O time também contava com um conjunto bem definido de 16 critérios de avaliação, sendo cinco deles representantes dos pilares culturais da empresa — os princípios do "Jeito Nu". No entanto, faltava visibilidade sobre uma questão central:

“Quais comportamentos específicos de atendimento ao cliente realmente impactam a satisfação e a lealdade?”
Sem essa clareza, o QA não conseguia influenciar a estratégia de negócio. Permaneceu uma função de back-office — valiosa, mas ainda não estratégica.

Como a Birdie Ajudou

Foi aí que a Birdie entrou em ação.
O Nubank se uniu à Birdie para utilizar o módulo de Qualidade com IA, o Agent QA — parte da Plataforma de Customer Intelligence da Birdie, que conecta feedback de clientes, interações de suporte e resultados de negócio.

O objetivo era claro:

• Escalar as avaliações de qualidade de uma pequena amostra para a maioria das interações.
  
• Quantificar o impacto de cada comportamento do agente na satisfação do cliente.
  
• Transformar o QA em um sistema proativo que prevê e impulsiona a melhoria do tNPS.
  
  

IA em Escala: Do Monitoramento à Modelagem

Com a Birdie, o Nubank passou a avaliar automaticamente dezenas de milhares de interações com clientes em diferentes canais. Cada interação foi analisada com base em 16 comportamentos de qualidade, que vão desde empatia e clareza até precisão nos processos e resolução de problemas. Os modelos da Birdie então conectaram esses comportamentos ao tNPS, revelando não apenas correlações — mas relações causais entre a forma como os atendentes se comportavam e como os clientes se sentiam.

Os resultados surpreenderam a todos. O time descobriu que alguns dos comportamentos do "Jeito Nu" considerados mais críticos para a satisfação do cliente não eram, de fato, os maiores drivers de NPS. Em vez disso, uma combinação diferente de oito comportamentos previa consistentemente pontuações de tNPS mais altas.

Essa percepção marcou um ponto de virada.
“A Birdie nos ajudou a passar de medir qualidade para gerenciar impacto", disse um líder de Qualidade do Nubank.
“Pela primeira vez, pudemos ver exatamente quais ações de nossos agentes tornavam os clientes mais leais — e onde focar nosso treinamento e energia operacional.”

De Insights à Ação

A Birdie não apenas entregou a análise — ela também a operacionalizou.
Os insights foram incorporados em dashboards e alertas que ajudavam líderes de QA, gestores de time e estrategistas de CX a agir rapidamente.
Agora era possível priorizar o coaching nos comportamentos que mais importavam, acompanhar a evolução ao longo do tempo e medir como cada mudança influenciava o tNPS — tudo em tempo quase real.
Em poucas semanas, o time havia transformado dados estáticos de QA em um ciclo contínuo de aprendizado entre atendentes, operações e métricas de negócio.

Resultados

Os resultados redefiniram o papel do QA no Nubank:

• Identificou uma relação causal direta entre comportamentos de qualidade e tNPS
• Descobriu que apenas 8 dos 16 comportamentos impulsionavam a maior parte do impacto no NPS
• Mudou o foco da QA de 16 para 8 comportamentos estratégicos que mais importam
• Aumentou a cobertura de <5% para >60% das interações analisadas
• Reduziu o tempo da avaliação à ação de 2 semanas para <24 horas
• Aumento esperado do tNPS: +5 a +10 p.p.

Essa clareza transformou o QA de um processo de auditoria em um motor preditivo para a lealdade do cliente.

Além das Métricas: Um Novo Papel Estratégico para a QA

Esses resultados não apenas melhoraram os processos — eles redefiniram o propósito da QA dentro do Nubank.
Em vez de atuar como um mecanismo de controle, a QA tornou-se uma habilitadora estratégica de crescimento, ajudando a empresa a tomar melhores decisões sobre treinamento, alocação de recursos e estratégia de cliente.
Com a Birdie, a função de QA do Nubank agora serve como uma sistema preditivo para a satisfação do cliente — identificar pontos de atrito antes que afetem os clientes e orientar a excelência operacional de dentro para fora.