Mercado Bitcoin

Visão Geral da Empresa

Líder confiável no mercado de criptomoedas, o Mercado Bitcoin se consolidou como pioneiro na introdução da América Latina ao mundo cripto — com mais de US$ 15 bilhões em negociações desde a sua fundação. A promessa de marca do MB é centrada na experiência do cliente, e sua trajetória de crescimento está diretamente ligada ao alinhamento das ofertas com as preferências dos usuários.

Com mais de 4 milhões de usuários, um portfólio de mais de 220 ativos digitais e um mercado em acelerado crescimento, ouvir os clientes, extrair insights e alinhar os times internos para acompanhar a concorrência tornou-se um desafio cada vez mais complexo.

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Desafios com o Programa de VoC Existente

Para se manter relevante diante de uma audiência em crescimento, a liderança do Mercado Bitcoin percebeu a importância de capturar a voz do cliente e usar esses insights para impulsionar iniciativas estratégicas. A abordagem era orientada por dados: acelerar o roadmap de produto, aumentar a eficiência operacional e melhorar a satisfação do cliente — com foco em retenção, NPS e volume de transações.

Apesar de uma abordagem bem estruturada para o feedback do cliente, o unicórnio cripto enfrentou problemas que organizações grandes e em crescimento geralmente enfrentam com seus programas de VoC.

Ao conversar com Jailon Giacomelli, Diretor de Experiência do Cliente e Operações do Mercado Bitcoin, ficou claro: o time passava a maior parte do tempo coletando, organizando e reportando dados — em vez de planejar e executar iniciativas de melhoria de produto e processo. A energia estava toda concentrada em tentar criar aquela fonte única de verdade que fluísse entre CX, Produto, Design e Suporte. Mas os dados estavam por toda parte: tickets no Zendesk, NPS e CSAT em planilhas, e dados de redes sociais e Reclame Aqui praticamente inacessíveis.

Mesmo centralizando tudo no Looker Studio e mantendo comitês mensais de VoC com Produto, Design, Marketing e outras lideranças, Jailon e seu time batiam em uma parede: o engajamento do time de Produto. O diagnóstico de Produto era direto: os relatórios traziam insights inconclusivos ou superficiais, era difícil estimar a dimensão dos problemas, não havia como explorar os dados para ir mais fundo — e quantificar o impacto de uma iniciativa no negócio era quase impossível. No conjunto, isso comprometia o alinhamento entre CX, Produto e negócio — levando a baixo engajamento e baixa capacidade de ação dos stakeholders. Exatamente o oposto do que o programa de VoC deveria gerar.

As coisas precisavam mudar. Jailon queria uma solução que fosse além de ser uma única fonte de verdade para tudo relacionado ao Feedback do Cliente: ele precisava de ajuda para levar o Programa de VoC a um nível mais estratégico, indo além das métricas operacionais e mostrando o impacto dos problemas de experiência do cliente no crescimento dos negócios. Foi então que a equipe da Birdie entrou em contato com ele. Após a realização de um programa piloto inicial para a equipe do Mercado Bitcoin, durante o qual demonstramos a prova de conceito, eles decidiram trazer a Birdie para a equipe.

Solução

Para abordar os desafios mencionados, a equipe da Birdie trabalhou em estreita colaboração com a equipe de CX do MB para implementar a Plataforma de Inteligência de CX da Birdie e integrá-la perfeitamente ao processo de VoC existente da empresa, tudo de acordo com a metodologia única da Birdie que ajuda a colocar o cliente no centro da tomada de decisões.

A implementação envolveu a habilitação da anonimização de PII, a centralização de todas as fontes de feedback na Birdie e o mapeamento das principais jornadas do cliente do Mercado Bitcoin para fornecer uma visão unificada de todo o feedback do cliente por jornadas de usuário, perfis e segmentos, permitindo que qualquer funcionário do Mercado Bitcoin se aprofundasse no feedback e entendesse os problemas e seu impacto nos usuários à medida que ocorriam.

Com relatórios automatizados sobre métricas-chave como NPS, taxa de contato, custo de atendimento e sentimento líquido, categorizados por produto, recurso, jornada ou segmento de cliente, a Birdie possibilitou uma análise de dados detalhada e precisa em todas as fontes de feedback.

Além disso, a solução impulsionada por IA da Birdie começou a identificar, quantificar, rastrear e associar automaticamente os pontos de dor do cliente ao longo de sua jornada, tornando fácil para a equipe do MB ver rapidamente não apenas os problemas mais relevantes e seu impacto nos negócios, mas também os novos e emergentes, tudo em segundos. Essa abordagem integrada resolveu o desafio de categorizar e quantificar consistentemente os insights dos clientes, liberando tempo das equipes de CX, Produto e Design.

Com recursos projetados não apenas para descobrir problemas, mas também para apoiar a priorização de iniciativas e o acompanhamento de resultados, a Birdie capacitou todas as equipes do Mercado Bitcoin a alinhar suas estratégias de forma mais eficaz com as necessidades e expectativas dos clientes. Essa metodologia consolidada fortaleceu a priorização de um roadmap centrado no cliente, melhorou o acompanhamento e a confirmação de resultados, e apoiou o crescimento e a inovação da organização ao preencher a lacuna entre a voz do cliente e as equipes de produto, garantindo que o feedback do cliente permaneça no centro da tomada de decisões.

Resultados e Métricas

Consolidação e Centralização de Dados – A Birdie consolidou todos os dados da Voz do Cliente (VoC) em uma única fonte. Jailon e sua equipe agora podiam ter uma visão abrangente do feedback do cliente e seu impacto em várias métricas sem precisar alternar entre múltiplas plataformas e entender o contexto.

Eficiência e Economia de Tempo – Com a Birdie, a agregação e análise de dados passaram a ser automatizadas. Resultado: 80% de redução no tempo de análise e tabulação, descoberta de problemas 20% mais rápida para priorização — e reuniões focadas em ação, não em preparação de dados.

Melhora na Tomada de Decisão e Priorização – A Birdie forneceu evidências claras do impacto nos custos de suporte e na experiência do cliente. Quatro temas prioritários de longa data finalmente permaneceram no roadmap e entraram em implementação. Redução de 50% na taxa de contato para problemas priorizados (esperada para o próximo trimestre) — com capacidade de apresentar o impacto potencial em redução de tickets e satisfação.

Abordagem Centrada no Cliente – A Birdie deu visibilidade sobre o impacto de múltiplos canais de feedback, fortalecendo a cultura de foco no cliente no Mercado Bitcoin.

Alinhamento Interfuncional – A Birdie tornou os insights acessíveis a todos os Product Owners e facilitou uma colaboração mais estreita entre Produto, Design e CX. Os times passaram a rastrear de forma autônoma oportunidades e resultados relacionados aos seus produtos.