De signals a estratégia: como o CIBC transforma Customer Intelligence em receita
Stephanie Leheta
Senior Director, CX Strategy, Governance & Design, CIBC
Participante
Deepta Rayner
Senior Director, Customer Experience Measurement, CIBC
Pat Osorio
Co-founder and CCO of Birdie
Assista ao webinar
43 minutos
De signals a estratégia: como o CIBC transforma Customer Intelligence em receita
Stephanie Leheta
Senior Director, CX Strategy, Governance & Design, CIBC
Participante
Deepta Rayner
Senior Director, Customer Experience Measurement, CIBC
Pat Osorio
Co-founder and CCO of Birdie
Sobre o webinar
Construir uma cultura centrada no cliente em uma empresa de quase 50 mil funcionários exige mais do que um programa de pesquisas. O CIBC fez isso em uma jornada de vários anos: cultura, foco, influência, governança e melhoria contínua. Stephanie e Deepta mostram como o CIBC:
Construiu uma cultura centrada no cliente com o CEO como patrocinador, um modelo de ouvir, aprender e agir, e um índice de CX compartilhado entre as linhas de negócio
Reuniu mais de 20 milhões de dados de 15 milhões de clientes em um só ecossistema e o conectou ao CRM da linha de frente e aos dados de marketing
Incluiu uma avaliação de CX no framework de entrega de projetos, para que toda iniciativa voltada ao cliente passe por ela antes de receber verba inicial
Comprovou o ROI com a redução de ligações no contact center e hoje transforma signals de clientes em listas de leads para o marketing
Quem participa
Stephanie Leheta
Senior Director, CX Strategy, Governance & Design, CIBC
Stephanie lidera estratégia, governança e design de CX no CIBC, com mais de 30 anos em serviços financeiros e credenciais MBA, CCXP e PMP.
Deepta Rayner
Senior Director, Customer Experience Measurement, CIBC
Deepta lidera programas de voz do cliente no CIBC, com MBA, CCXP e foco em design centrado nas pessoas.
CIBC
As líderes de CX do CIBC mostram os cinco pilares que transformaram o time, antes focado em relatórios de NPS, em um centro de valor ligado à receita.
Assista ao webinar
Veja a Birdie em ação.
Veja como a Birdie transforma sinais dos clientes em decisões de retenção, expansão e adoção. Demonstração ao vivo de 30 minutos, com foco em resultados.
