O ticket que não deveria existir: como a KOHO reduziu o volume de contatos em 75%
Fiona Green
Director of User Success, KOHO
Samuel Lima
US Customer Success Lead & AI Strategist
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A maioria dos times de suporte é medida pela velocidade com que fecha tickets. A KOHO fez outra pergunta: quais contatos nunca deveriam ter existido? Fiona conta o que não funcionou no começo, a mudança de visão que colocou produto, tecnologia e segurança na mesma sala, e deixa três perguntas para você levar ao seu time. Fiona mostra como a KOHO:
37 minutos
O ticket que não deveria existir: como a KOHO reduziu o volume de contatos em 75%
Fiona Green
Director of User Success, KOHO
Samuel Lima
US Customer Success Lead & AI Strategist
About the webinar
A maioria dos times de suporte é medida pela velocidade com que fecha tickets. A KOHO fez outra pergunta: quais contatos nunca deveriam ter existido? Fiona conta o que não funcionou no começo, a mudança de visão que colocou produto, tecnologia e segurança na mesma sala, e deixa três perguntas para você levar ao seu time. Fiona mostra como a KOHO:
Passou a tratar cada contato de suporte como uma falha na jornada do usuário e conectou o volume de contatos a transações não concluídas e churn
Trocou o tagueamento manual, amplo demais, por uma camada de diagnóstico que dividiu os problemas de login (cerca de um quarto de todas as conversas) em subproblemas acionáveis
Reconstruiu a recuperação de conta como um fluxo self-service com um time multidisciplinar e reduziu o volume de contatos em 75% sem aumentar o número de agentes
The guest
Fiona Green
Director of User Success, KOHO
Fiona lidera User Success na KOHO, fintech canadense com mais de 2 milhões de clientes. Seu time transformou o volume de contatos em uma métrica compartilhada entre produto, tecnologia e segurança, e hoje aprova cada proposta de produto.
KOHO
Fiona Green mostra como a KOHO tratou cada contato de suporte como falha na jornada e reduziu em 75% o volume recebido enquanto a base crescia.
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