Estabelecendo um feedback loop do cliente para aprimorar a sua estratégia de produto

Empresas que buscam construir produtos bem-sucedidos normalmente tentam capturar o feedback do cliente para criar produtos alinhados às expectativas dos clientes e para continuar aprendendo sobre as necessidades dos usuários em constante evolução.

Estabelecer um feedback loop é um aspecto crítico disso, pois não só apoia uma cultura organizacional de analisar continuamente o feedback para descobrir oportunidades, mas também permite que voltem ao cliente e o avisem de que uma reclamação ou pedido foi resolvido — algo que pode impulsionar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Mas, antes de irmos mais fundo no universo de produto, vamos entender a definição de feedback loop do cliente e a sua importância.

O que é um feedback loop?

Um feedback loop é um processo em que as saídas de um sistema retornam e são usadas como entradas. Esse conceito pode ser aplicado a diferentes campos, incluindo ciência da computação, biologia, economia, psicologia e negócios. Em negócios, mais especificamente em product management, ele se refere a usar o feedback do cliente para criar produtos melhores. 

Em outras palavras, estabelecer um feedback loop do cliente é a prática de coletar feedback dos clientes e agir com base nele.

O feedback do cliente pode ser positivo ou negativo; ambos são importantes para a sua estratégia de produto. Feedback loops positivos reconduzem ativamente os resultados positivos de volta ao processo, enquanto os feedback loops negativos fazem o mesmo com os resultados negativos.

Um feedback loop negativo acontece quando uma empresa ouve as reclamações dos clientes e usa esse feedback para melhorar um produto, revisar uma estratégia de produto ou fazer mudanças nos processos de atendimento ao cliente. Muitas empresas temem receber feedback negativo; se um feedback loop do cliente estiver estabelecido, esse medo deve diminuir, já que o feedback dos usuários pode ser um input direcional para redesenhar produtos ou serviços que podem ajudar a empresa a ter sucesso.

Eventualmente, o feedback positivo também virá de usuários satisfeitos. É uma excelente ocasião para construir um relacionamento mais próximo com esses clientes e obter mais informações sobre como eles usam o seu produto. Você pode fazer isso convidando-os para uma entrevista com usuário ou para responder a uma pesquisa avaliando a experiência deles com o seu produto. Essa é uma oportunidade de aprimorar a experiência do usuário e mostrar a eles que a opinião deles importa. Clientes satisfeitos vão compartilhar com outros o que gostam no seu produto. 

Por que a sua empresa deveria adotar um feedback loop de produto? 

Construir um feedback loop é uma das formas mais eficazes de medir e monitorar o progresso da estratégia geral e de produto de uma empresa de forma cíclica. É um processo estratégico para a gestão de produto e de negócios, e pode ajudar as empresas a melhorar produtos e serviços e a se adaptar rapidamente às mudanças do mercado. 

Um feedback loop contínuo pode permitir que a sua empresa acompanhe o ciclo de vida do seu produto, faça microaprimoramentos constantes nos seus produtos, garanta que você está tomando as decisões certas quando se trata do que priorizar, apoie o planejamento dos próximos passos e, mais importante, permita que você volte aos usuários para avisá-los de que o feedback deles não foi apenas ouvido, mas, mais importante, priorizado e transformado em ação. 

Os construtores de produto muitas vezes acham que o que estão fazendo é o melhor para o mercado, mas o que você constrói pode não ser o que os usuários querem. Coletar feedback do usuário pode ajudar a sua empresa a construir produtos melhores e a manter o seu produto relevante para os usuários, não só atendendo às suas necessidades e expectativas, mas também aumentando a sua satisfação e, segundo a Khoros, a fidelidade de pelo menos 83% deles.  

Para os times de produto, adotar um feedback loop contínuo significa manter um fluxo constante de feedback do cliente, de onde é possível acessar dados valiosos não só sobre o comportamento do cliente ou a jornada de compra, mas também sobre o próprio produto — transformando isso em um valioso processo de product discovery.

E ter acesso a dados é algo importante hoje em dia. A The Economist chama os dados de o petróleo da era digital; se um século atrás o petróleo era o recurso mais valioso do mundo, agora os dados ganharam o mesmo status. Um artigo da McKinsey sobre destravar o valor dos dados destaca que times que usam produtos de dados, também conhecidos como ferramentas de analytics, não precisam perder tempo procurando dados, processá-los no formato certo e construir conjuntos de dados e pipelines de dados sob medida. 

Uma ferramenta de feedback analytics de produto pode fazer todo esse trabalho, processando os dados e gerando insights acionáveis. Mais adiante neste artigo, vamos falar mais sobre como adotar feedback analytics de produto pode ajudar os times de produto a manter um feedback loop contínuo do cliente. 

4 passos para estabelecer um feedback loop contínuo de produto

O feedback loop de produto é o processo de coletar feedback do cliente continuamente e melhorar o seu produto com base nesses insights. 

Ele começa, claro, com a coleta desse feedback — você pode, na verdade, obter feedback de múltiplas fontes já existentes — para identificar problemas e oportunidades existentes. Uma vez que você os tenha, é hora de criar feedback loops contínuos — estes são os seus 4 passos-chave:

Construir (Build)

O fluxo de construir um MVP (Minimum Viable Product) envolve muito teste e aprendizado ao longo do processo. O objetivo é encontrar soluções para os problemas e oportunidades identificados, então, nesta fase, o time de produto vai investir tempo testando as hipóteses levantadas. O seu time de produto pode usar vários processos durante a etapa de construção: testes com usuários, protótipos, questionários, entrevistas, etc.

Medir (Measure)

Nesta etapa, você vai analisar se as metas que você definiu anteriormente para atender às necessidades dos usuários estão sendo alcançadas com aquele experimento ou funcionalidade. É aqui que olhar para product analytics e analisar o feedback do cliente começa a fazer sentido.

Aprender (Learn)

Com as métricas em mãos, é hora de sintetizar os aprendizados e verificar se as hipóteses levantadas anteriormente são confirmadas ou precisam ser modificadas, gerando insights para o próximo ciclo.

Loop

Fechar o loop é uma peça crítica que normalmente é negligenciada. Significa garantir que o processo recomeça, com novas ideias entrando para serem construídas e testadas, e também significa voltar ao cliente para avisá-lo de que você tomou uma ação com base no que ele te disse. 

O loop também é importante porque o seu produto itera, pivota ou persevera com base no feedback loop. Iterar significa que o produto será atualizado ou passará por pequenas mudanças. Pivotar significa que o negócio vai mudar de direção sem abandonar o aprendizado anterior ou a sua visão de produto. Perseverar significa que uma empresa decide, cedo no ciclo de vida de um produto, continuar com a estratégia de negócio atual com base em experimentos e evidências que validam as hipóteses. 

Usando o feedback do cliente para criar o loop

Como mencionamos antes, incorporar o feedback do cliente à rotina de uma empresa pode trazer vários benefícios, desde aumentar as vendas até mudar uma estratégia de posicionamento ou comunicação. O feedback do cliente pode ser especialmente útil para os times de produto identificarem oportunidades que vão ajudar a criar uma estratégia de produto mais eficaz e tornar mais fácil decidir o que fica e o que sai do seu roadmap de produto quando se trata de prioridades. 

O Founder & CEO da Notejoy, Sachin Rekhi, disse que um feedback loop contínuo de produto poderia maximizar o benefício de ouvir a voz do cliente. Para ele, um feedback loop de produto consiste em ir além de tratar o feedback do cliente como uma atividade pontual para desenhar um sistema em que as empresas obtêm feedback dos clientes constantemente.

Para que isso aconteça, uma empresa precisa trabalhar em torno de três elementos-chave:

1. Desenvolver um Feedback River

Segundo Sachin Rekhi, a ideia de um feedback river é um lugar central onde todo o feedback que você já está capturando automaticamente dos seus clientes é canalizado para um único lugar que qualquer pessoa interessada no time pode acessar.

As fontes mais comuns de onde a sua empresa pode obter feedback do cliente são entrevistas com clientes, pesquisas com clientes, vendas, redes sociais, atendimento ao cliente, fóruns de feedback, in-apps, customer success e pesquisas de churn. Concentrar o feedback do cliente de todas essas fontes no mesmo lugar vai ajudar os seus product managers a desenvolver o hábito de ouvir feedback regularmente, com a frequência que quiserem, independentemente da fonte de origem. 

2. Criar um sistema de registro (system of record)

Uma vez que você esteja coletando feedback do cliente, Sachin diz que você precisa ser capaz de agregá-lo para começar a tomar decisões de produto e de roadmap com base na voz coletiva do cliente. É aí que entra o feedback system of record.

A ideia é criar um processo altamente sistematizado, de modo que, à medida que novos feedbacks chegam pelas várias fontes de entrada, eles sejam rápida e eficientemente processados no sistema de registro. Em outras palavras, significa que é essencial organizar e categorizar todos os dados antes de analisar todo o feedback do cliente recebido de múltiplas fontes. 

O objetivo aqui é ordenar a informação por tipo e frequência rapidamente, para que você consiga acessar o conteúdo que te interessa sem perder tempo procurando por ele.

3. Sintetizar o feedback

O último passo é sobre ouvir os clientes, sintetizar o que você está ouvindo deles e tomar decisões alinhadas ao seu negócio e às suas metas. Não se trata de entregar no seu produto tudo o que todos os seus clientes exigem, mas entender que cobrir algumas das suas necessidades e expectativas pode te ajudar a desenvolver produtos bem-sucedidos e a liderar o mercado. 

Sintetizar o feedback vai ajudar o seu time de produto a planejar melhor o roadmap de produto e a definir quais funcionalidades priorizar com base em uma discussão orientada por dados. Os inputs de dados do seu feedback system of record vão apoiar a tomada de decisão e dar ao seu time uma visão global do que os clientes querem, de como a sua estratégia de produto está alinhada às expectativas deles, ou até de como o seu negócio está aberto à inovação e quer surpreender o mercado. 

Um lembrete importante: o feedback do cliente é apenas um input entre muitos no seu roadmap e precisa ser igualmente considerado ao lado das prioridades estratégicas de produto, destacou Sachin. 
Se você quer descobrir como centralizar, classificar e analisar o feedback do cliente de uma forma mais rápida para criar um feedback loop, experimente a Plataforma de Feedback Analytics da Birdie: ela vai ajudar o seu time de produto a coletar e concentrar as opiniões dos usuários de diversas fontes e a usar IA para quantificar esses dados de feedback qualitativo em escala.