Como a Agibank Reduziu o Churn em 10% Transformando Milhões de Interações de Clientes em Insights Segmentados e Acionáveis

O Desafio: Motivos Ocultos do Churn

Com a escala da Agibank, o time de CX trabalhava com uma montanha de dados de interações com clientes: 2,4 milhões de conversas e 33 mil respostas de NPS a cada trimestre, além de milhares de avaliações do app. Essa riqueza de dados representava uma vantagem competitiva significativa, mas apenas se pudessem desbloquear seu potencial estratégico e entender os principais motivos do churn de clientes.

O time de CX identificou áreas-chave onde sua abordagem atual, embora eficaz em escala anterior, precisava evoluir para acompanhar a trajetória de crescimento da Agibank:

Estes desafios eram:

Integração de Inteligência: Sinais de clientes em múltiplos canais precisavam de análise unificada para revelar padrões estratégicos

Capacidades Preditivas: Ir além de métricas reativas para antecipar necessidades dos clientes e prevenir churn antes que ocorresse

Impacto no Negócio: Conectar insights de clientes diretamente a resultados de receita e decisões estratégicas de negócio

Sem uma solução de CX que pudesse ajudar nessa escala, as reclamações mais altas tendiam a receber atenção, enquanto motores mais sistêmicos de churn passavam despercebidos.

Citação sugerida: "Sabíamos que os clientes estavam saindo, mas não por quê. Parecia que estávamos trabalhando no escuro, ocupados com tickets e métricas, mas sem uma compreensão real do que estava em jogo."

A Parceria com a Birdie: Estruturando o Rio de Feedback

Para enfrentar esses desafios, a Agibank fez parceria com a Birdie para construir um motor escalável de inteligência da voz do cliente. A Birdie ingeriu e estruturou dados de múltiplas fontes de feedback - conversas de suporte, NPS, avaliações do app e mais - em um único sistema unificado.

A taxonomia de IA da Birdie mapeou problemas não apenas por tópico, mas por sua relação com churn, fidelidade e segmentos de engajamento. Pela primeira vez, a Agibank conseguia ver:

• Quais problemas eram mais comuns entre clientes que cancelaram.
• Quais pontos de fricção impactavam usuários engajados vs. em risco de forma diferente.
• Quais melhorias gerariam o maior valor de negócio.

O impacto foi imediato:

• 80% de análise mais rápida: o que antes levava dias agora podia ser feito em horas.
• Cobertura sem erros: substituindo a marcação manual inconsistente.
• 117 oportunidades priorizadas: automaticamente ranqueadas por impacto no negócio e no cliente.

Citação sugerida: "Em vez de passar semanas debatendo opiniões, agora temos as evidências ao alcance dos dedos para tomar decisões em tempo real."

Transformando Insights em Ação: Operação de Crédito Personalizado

Uma das primeiras grandes iniciativas moldadas pelos insights da Birdie foi a Operação de Crédito Personalizado.

A análise de feedback revelou fricções recorrentes em torno de ofertas de crédito: alguns clientes achavam os termos confusos, enquanto outros sentiam que as ofertas não eram adequadas às suas necessidades. Mais importante, os modelos da Birdie mostraram que esses problemas tinham uma ligação direta e desproporcional com o risco de churn.

Munida dessa evidência, a Agibank desenhou uma nova abordagem de crédito que combinava ofertas mais próximas aos perfis dos clientes, clarificava a comunicação e usava testes A/B para otimizar continuamente a experiência.

A Operação de Crédito Personalizado se tornou um programa emblemático, um exemplo tangível de como inteligência do cliente poderia não apenas melhorar o serviço, mas também influenciar diretamente a estratégia central de produto.

Citação sugerida: "A Birdie não apenas nos ajudou a ouvir melhor. Ela nos ajudou a mudar como desenhamos e entregamos produtos financeiros."

Os Resultados: Novos Benchmarks para Crescimento Centrado no Cliente

Com a Birdie implementada, a Agibank ganhou uma visão mais clara do que realmente impulsiona o comportamento do cliente. Em vez de depender de relatórios fragmentados e suposições, os times podiam ver quais problemas estavam mais ligados ao churn e quais melhorias entregariam os maiores ganhos em fidelidade.

Essa mudança permitiu que decisões fossem tomadas mais rapidamente, com menos debate e mais confiança. O feedback se tornou um input confiável não apenas para CX, mas também para prioridades de produto e negócio.

O resultado foi tanto cultural quanto financeiro: uma redução mensurável no churn, economia significativa de tempo e uma conexão mais forte entre feedback de clientes e resultados da empresa.

Impacto no Negócio:

• 10% de redução de churn em mercados piloto
• ~250 contas retidas mensalmente
• US$ 60 mil em valor mensal preservado através de programas de retenção orientados por inteligência

Excelência Operacional:

• 80% de análise de feedback mais rápida (de dias para horas)
• 90% de tomada de decisão mais rápida habilitada por dashboards unificados
• 27+ horas por mês economizadas de relatórios manuais

Impacto Estratégico:

• Potencial de elevação de 5 pontos no NPS identificado através de correções priorizadas
• Alinhamento cross-funcional em torno da inteligência do cliente como ativo estratégico
• Engajamento executivo com iniciativas de CX respaldadas por correlação clara com receita

A transformação posicionou a organização de CX da Agibank como parceiros estratégicos de negócio cuja inteligência do cliente influencia diretamente o crescimento da empresa e posicionamento competitivo.

"Demonstramos que inteligência do cliente não é apenas sobre satisfação - é sobre vantagem competitiva sustentável. Nossos insights agora direcionam a estratégia de negócio nos mais altos níveis."

O Futuro: Escalando a Inteligência do Cliente

Após as primeiras conquistas, a Agibank está expandindo o uso da Birdie para incorporar ainda mais a inteligência do cliente em sua estratégia:

• Modelos preditivos de churn com horizonte de 60 dias, permitindo intervenções mais cedo
• Personalização em tempo real de experiências e ofertas, impulsionada por sinais ao vivo dos clientes
• Planejamento de roadmap de produto guiado por valor quantificado do cliente, não apenas intuição

Citação sugerida: "Não se trata de resolver problemas mais rápido. Trata-se de nos tornarmos o tipo de banco que sabe o que os clientes precisam antes mesmo deles saberem."

Por Que Isso Importa

A história da Agibank mostra como instituições financeiras podem transformar dados de voz do cliente de uma caixa de checagem de compliance em um motor estratégico de crescimento. Com a Birdie, o banco foi além do combate operacional a incêndios para uma estratégia de retenção que preserva diretamente receita e fortalece a fidelidade. O resultado é um novo benchmark para crescimento centrado no cliente no setor bancário latino-americano - e um modelo que outras instituições ao redor do mundo podem seguir.

Observações do Feedback:

• Atribuição exclusiva de resultados à Birdie precisa ser ajustada para refletir colaboração
• Incluir nota de coautoria e validação institucional
• Referência à avaliação de US$ 2 bilhões foi removida