Como a Olist Usou a Voz do Cliente para Identificar e Agir Sobre Sinais Precoce de Churn

A Olist utilizou a inteligência da Birdie para identificar as causas de churn com base nas reclamações dos clientes, permitindo ações corretivas 90% mais rápidas. Isso resultou em maior satisfação e retenção dos clientes, além de melhorias sustentáveis na estratégia de produto.

Olist Bio

Visão geral da empresa

A Olist é um unicórnio de tecnologia que oferece um ecossistema de soluções digitais projetadas para empoderar mais de 50 mil pequenas e médias empresas (PMEs) a venderem mais em marketplaces.

A empresa, que processa mais de 30 milhões de transações por ano por meio de sua plataforma, tornou-se um player essencial no ecossistema de varejo da América Latina.

O compromisso da Olist com a entrega de experiências excepcionais ao cliente tem sido fundamental para seu crescimento. Com a base de usuários crescendo rapidamente por meio de aquisições e lançamentos de novos produtos, gerenciar a Voz do Cliente de forma eficiente, agir rapidamente para atender às necessidades dos usuários e prevenir o churn tornaram-se cada vez mais críticos.

Desafios na Detecção de Churn

À medida que a Olist escalava, a análise eficaz de churn se tornava cada vez mais desafiadora. As equipes de Produto, Experiência do Cliente (CX) e Negócios perceberam a necessidade de serem proativas na identificação de sinais de churn para manter a trajetória de crescimento. Apesar do acesso a diversos dados dos clientes, a Olist buscava transformar sua análise de feedback em um sistema mais sofisticado e escalável, especialmente no cruzamento de dados.

A empresa tinha como objetivos:

  • Otimizar recursos por meio da automação da análise de dados, sem aumentar a equipe
  • Acelerar a inovação e o lançamento de novas funcionalidades e produtos
  • Aprimorar o programa de Voz do Cliente com insights mais profundos e acionáveis, correlacionando-os com métricas de negócio como churn e receita

“Como líder de produto, entender o cliente com base em dados é essencial. Obter esses dados segmentados corretamente para fazer as análises necessárias para tomada de decisão era custoso e demorado, o que dificultava uma ação proativa de nosso time. Esse desafio só aumentava na medida em que escalávamos e adicionávamos novos produtos ao portfólio.”

Felippe Galeb

Chief Product Officer, Olist

A Parceria: Insights Proativos de Churn e Receita por Segmento e Cohort

A Birdie.ai ajudou a Olist a superar esses desafios reunindo todas as suas fontes de feedback — formulários de cancelamento, tickets de suporte, pesquisas NPS e dados públicos — em um só lugar e correlacionando-os ao perfil e comportamento do cliente. Isso possibilitou uma análise rápida e abrangente das causas e sinais de churn, impulsionada por insights de IA.

Com isso, a Olist conseguiu correlacionar as reclamações dos clientes em múltiplos pontos de contato com dados de cancelamento, permitindo uma compreensão mais profunda das causas de churn. A Birdie também auxiliou a Olist em:

  • Segmentação de Dados de Clientes: A Birdie segmentou os dados de clientes cancelados e os comparou com os clientes ativos, permitindo a identificação de problemas e dúvidas prevalentes em cada um desses grupos.
  • Aceleração da Detecção de Churn: Com a Birdie, a Olist analisou o feedback de clientes que cancelaram nos últimos seis meses em apenas duas horas
  • Automatização de Insights: A plataforma da Birdie identificou e quantificou automaticamente os principais problemas que levaram ao churn, permitindo ações rápidas e orientadas por dados.

Os resultados foram apresentados à equipe executiva, com respostas prontamente disponíveis para diversas perguntas, resultando em um plano de ação claro que incluía melhorias de produto, mudanças na comunicação e ajustes de processos com base nos insights dos clientes que cancelaram.

Principais Descobertas

  • Diferenças de Reclamações: A principal reclamação dos clientes que cancelaram estava classificada como a #7 entre os clientes ativos, evidenciando uma desconexão na abordagem das questões-chave.
  • Problemas desconhecidos: Sete em cada dez das principais reclamações de clientes que cancelaram não faziam parte das dez principais reclamações gerais e não apareciam nos formulários de churn, demonstrando como sinais de churn estavam passando despercebidos.

Resultados e Métricas

Ao usar a plataforma da Birdie.ai, a Olist alcançou resultados significativos:

  • Análise de Churn 90% Mais Rápida: A Olist reduziu o tempo de análise de dados de churn de três dias com quatro membros da equipe para duas horas com um membro da equipe.
  • Redução Estimada de 35% no Churn: Esta é a porcentagem de clientes com problemas recorrentes semelhantes aos de clientes que já cancelaram, cuja saída poderia ser mitigada.
  • Priorização de Insights Acionáveis: A análise permitiu que a Olist priorizasse melhorias chave em produtos, mudanças nos processos de CS e estratégias de comunicação com base no feedback relacionado ao churn.
  • Decisões Baseadas em Dados: A Olist agora pode quantificar o impacto dos sinais de churn dos clientes, com insights baseados em evidências orientando mudanças em recursos de produtos e atualizações de comunicação.
  • Melhor Alinhamento da Liderança: A equipe de liderança teve uma visão de negócios mais clara por meio dos insights unificados da Birdie, permitindo colaboração eficaz entre equipes multifuncionais e decisões mais rápidas e informadas.

Além disso, a Birdie auxiliou a Olist a implementar novas iniciativas em toda a organização:

  • Repriorização de Recursos de Produto: O roadmap de produto da Olist foi ajustado para abordar as reclamações mais comuns dos clientes que cancelaram.
  • Melhorias nos Processos de CX e CS: A equipe reestruturou seus processos para priorizar clientes com sinais precoces de churn, como solicitações de rebaixamentos e problemas técnicos.
  • Revisão de Planos e Preços: A Olist iniciou uma revisão de sua estratégia de comunicação sobre preços e atualizações para prevenir que atualizações automáticas gerassem churn.

Visão de futuro

Com a plataforma da Birdie.ai integrada aos processos de CX da Olist, a equipe agora possui um método mais ágil e eficaz para identificar sinais de churn e responder proativamente. Os insights obtidos estão ajudando a Olist a aprimorar sua estratégia de comunicação, repriorizar recursos de produto e melhorar processos de CX, garantindo uma abordagem mais centrada no cliente.

O próximo passo é continuar trabalhando com a Birdie para otimizar ainda mais a detecção de churn

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