Com a mentalidade Customer Centric, o Mercado Bitcoin reduziu em 80% o tempo despendido em análises de dados.

Desafios com o programa de Voz do Cliente (VoC) existente

Para se manter relevante diante de uma audiência crescente, a equipe executiva do Mercado Bitcoin percebeu a importância de capturar a autêntica “voz do cliente” e utilizar esses insights para impulsionar iniciativas estratégicas de crescimento sustentável. Eles adotaram uma abordagem orientada por dados para acelerar o roadmap de produto, aumentar a eficiência operacional e melhorar a satisfação do cliente — com o objetivo de elevar a retenção, a satisfação e o volume de transações dos usuários.

Apesar de já contarem com uma abordagem bem estruturada para feedback de clientes, o Mercado Bitcoin enfrentava desafios comuns de grandes empresas e em rápido crescimento em relação aos seus programas de VoC.

Quando a equipe da Birdie se reuniu com Jailon Giacomelli, Diretor de Experiência do Cliente e Operações do Mercado Bitcoin, ele comentou como sua equipe passava a maior parte do tempo coletando, organizando e reportando dados — e não planejando ou executando iniciativas de melhoria de processos e produto com base nesses dados. O esforço principal era tentar criar uma fonte única de verdade que pudesse ser utilizada por CX, Produto, Design, Suporte e outras áreas. Porém, os dados estavam espalhados: tickets de suporte no Zendesk, NPS e CSAT em planilhas, dados de redes sociais e do Reclame Aqui eram difíceis de acessar.

Mesmo com o esforço da equipe para centralizar tudo no Google Looker Studio e a disciplina de realizar comitês mensais de VoC com as áreas de Produto, Design, Marketing e lideranças executivas, Jailon e sua equipe enfrentavam dificuldades no engajamento do time de Produto: os relatórios eram considerados inconclusivos, muito baseados em percepções isoladas ou não profundos o suficiente. Era difícil estimar o tamanho dos problemas, não havia como explorar os dados no Looker para compreendê-los melhor, e quantificar o impacto de iniciativas voltadas ao cliente era quase impossível. Tudo isso dificultava o alinhamento entre as ações de CX, Produto e negócios — justamente o que o programa de VoC queria resolver.

“Embora o processo de Voz do Cliente (VoC) estivesse em andamento, era difícil acessar, segmentar e trabalhar os dados, o que tornava quase impossível investigar os pontos de dor dos clientes com agilidade e correlacionar com os impactos nos indicadores de negócio. Nas discussões com os times de Produto e Negócios, era desafiador defender a importância de resolver problemas dos clientes sem evidências claras de impacto nos KPIs que a liderança valorizava — como NPS, taxa de contato e taxa de transação.” – Jailon

Algo precisava mudar. Jailon buscava uma solução que fosse além de centralizar os dados: ele queria elevar o programa de VoC para um nível mais estratégico, conectando métricas operacionais à geração de valor para o negócio. Foi nesse momento que a equipe da Birdie entrou em contato. Após conduzirmos um piloto com a equipe do Mercado Bitcoin, demonstrando a prova de conceito, a empresa decidiu seguir com o projeto.

A Solução

Para enfrentar os desafios citados, a equipe da Birdie trabalhou de forma próxima com o time de CX do Mercado Bitcoin para implementar a plataforma de Inteligência de CX, integrando-a aos processos existentes de VoC e seguindo a metodologia única da Birdie, que coloca o cliente no centro da tomada de decisões.

A implementação incluiu a anonimização de dados sensíveis (PII), centralização de todas as fontes de feedback na Birdie e o mapeamento das principais jornadas dos clientes do MB, permitindo uma visão unificada do feedback por jornada, perfil e segmento — possibilitando que qualquer colaborador tivesse acesso aos dados e compreendesse os problemas e seus impactos em tempo real.

Com relatórios automáticos sobre métricas-chave como NPS, taxa de contato, custo por atendimento e sentimento líquido, categorizados por produto, funcionalidade, jornada ou segmento de cliente, a Birdie permitiu uma análise detalhada e precisa de todas as fontes de feedback.

Além disso, a solução com IA da Birdie passou a identificar, quantificar, acompanhar e relacionar automaticamente os pontos de dor dos clientes ao longo de sua jornada, facilitando para o time do MB visualizar, em segundos, os problemas mais relevantes — e seu impacto nos resultados — assim como detectar novos problemas emergentes. Essa abordagem integrada resolveu o desafio de categorizar e quantificar insights de forma consistente, liberando tempo das equipes de CX, Produto e Design.

Com funcionalidades voltadas não só à descoberta de problemas, mas também à priorização de iniciativas e acompanhamento de resultados, a Birdie capacitou todas as equipes do Mercado Bitcoin a alinharem melhor suas estratégias às necessidades e expectativas dos clientes. A metodologia consolidada fortaleceu a priorização do roadmap com foco no cliente, aprimorou o monitoramento e comprovação de resultados e apoiou o crescimento e a inovação da organização ao conectar a voz do cliente às equipes de produto — garantindo que o feedback dos usuários continue no centro da tomada de decisão.

Resultados e Métricas

1. Consolidação e Centralização dos Dados — A Birdie consolidou todos os dados de Voz do Cliente (VoC) em uma única fonte. Jailon e sua equipe passaram a ter uma visão completa do feedback dos clientes e seu impacto nas diversas métricas, sem precisar acessar várias plataformas para entender o contexto.

2. Eficiência e Economia de Tempo — Com a Birdie, a agregação e análise de dados passaram a ser automáticas, permitindo que as equipes se dedicassem a outras áreas estratégicas do negócio. Houve:

   • Redução de 80% no tempo de análise e tabulação de dados
     
   • Descoberta de problemas 20% mais rápida para priorização
     
   • Reuniões mais estratégicas, focadas em ações e não na preparação de dados

3. Melhoria na Tomada de Decisão e Priorização — A Birdie trouxe evidências claras do impacto tanto no custo de suporte quanto na experiência do cliente, resultando em:

   • Quatro temas críticos e antigos de clientes finalmente priorizados para ação
     
   • Redução de 50% na taxa de contato dos problemas priorizados (esperada para o próximo trimestre)
     
   • Capacidade de apresentar o impacto potencial em termos de redução de tickets e aumento na satisfação
4. Foco no Cliente — A Birdie aumentou a visibilidade do impacto de diferentes canais de feedback e reforçou a cultura de centralidade no cliente dentro do Mercado Bitcoin.
5. Alinhamento entre Áreas — A Birdie democratizou os insights, tornando-os acessíveis a todos os Product Owners e facilitando a colaboração entre Produto, Design e CX. Agora, as equipes conseguem acompanhar de forma autônoma as oportunidades e os resultados relacionados a seus produtos.

Próximos Passos

Agora que a Birdie se consolidou como uma fonte confiável relacionado a feedback e insights de clientes, Jailon e o time do Mercado Bitcoin estão focados em aprimorar ainda mais os indicadores em canais como chamados de suporte, NPS, avaliações no app, Reclame Aqui e redes sociais — tudo isso analisando as mudanças potenciais que o feedback dos clientes sugere por meio da Birdie. Eles também estão trabalhando em parceria para integrar a plataforma ao Jira, tornando a colaboração entre as equipes de CX e Produto ainda mais fluida.